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第6题
针对最新的投诉管理办法，下列说法正确的是（）
A.所有投诉需做满意度引导，参考话术：……老师，您是否还有其他疑问……如果没有，后期若接到满意度调研短信，烦请点击进去做10分满意评价，感谢您的支持
B.厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时，需严格执行首问责任制，不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔
C.投诉处理时，若需公司后台人员调账或取消业务，可于7个工作日内完成
D.投诉处理时，联系用户两次，均不接听电话，可直接不处理
第8题
派驻制综合柜员服务质量管理包括（)。
A.按要求督促网点人员贯彻落实服务管理制度和执行服务规范
B.按照各岗位服务职责分工，对各岗位人员仪容仪表、服务行为进行指导、督促整改
C.对不符合定置定位规范要求的：属网点执行不到位的，负责督促规范;属管理不到位的，负责向上级管理机构报告
D.负责指导、督促网点人员受理、处理客户投诉
第10题
巡逻、门岗等执勤岗位的安防人员应具备的工作素质有()。
A.熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等;
B.按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因;
C.观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件;
D.相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。
第11题
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出()，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（)，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
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