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第7题
根据以下材料，回答题一般资料：求助者，女性，19岁，大学生。下面是心理咨询师与求助者之间的一段咨询对话。心理咨询师：你好!请问我能为你提供什么帮助吗？求助者：我最近总感到紧张，睡不好觉。心理咨询师：你能谈谈是什么事情让你感到紧张，并出现睡眠方面的问题吗？求助者：我上大学后各方面都比较顺利。三个月前，学校准备挑选一批优秀的学生去国外做交换生。我特别想争取到这个机会，因此非常努力地为选拔考试做准备。第一轮选拔虽然入选，但成绩很不理想，因此我更加努力地准备下一轮考试。现在我每天都很紧张，几乎每晚都要到凌晨2点多才能入睡。而且越是睡眠不好，就越担心影响我的复习，就更加紧张、烦躁。心情越来越差，还经常头痛。这些情况让我的学习效率大大下降，根本没办法正常备考。如果一直这样下去，我真的很难通过后续的考试。您一定要帮帮我啊!心理咨询师：我非常能理解你的心情。你特别渴望能获得这次机会，但第一次选拔成绩不太理想，所以你更加努力地准备后续的考试，同时又担心自己还会考得不理想，对吗？求助者：是的。心理咨询师：因此你经常感到紧张、烦躁，还出现了入睡困难、头痛等症状，明显影响到学习效率。那你能谈谈你是在什么时候，第一次因为学习方面的事情而出现紧张情绪和睡眠问题的吗？求助者：是在高考前最后一次模拟考试结束之后。当时，我发现平时和我要好的同学都比我考得好，我心里特别接受不了，就暗自下决心一定要在高考时超过他们。备战高考的那段时间，我紧张并第一次出现睡眠问题。不过，那段时间不是特别紧张，并且睡眠问题也只是偶尔出现。高考后，我的成绩比那些同学都要高，我很高兴，这些问题也就自然消失了。心理咨询师：你的意思是，你必须比与你要好的同学考得好，对吗？求助者：对啊!心理咨询师：什么原因使你认为你必须要比所有与你要好的同学考得好呢？求助者：……（沉默），不知道，但我就是认为我必须比他们所有的人都要表现得好。就像这次考试，我也认为我必须通过才可以。心理咨询师：除了考试之外，还有其他事情让你紧张吗？求助者：有的，前几天我们体育课要进行百米达标测试，我紧张得中午都没睡着，就怕自己不及格。心理咨询师：是什么原因让你为体育考试是否及格而如此担心呢？求助者：没什么原因啊!我就是觉得我不能有任何科目不及格。要是连百米达标这点小事都做不好，那自己真是一无是处了。多选：51．该求助者的情绪症状包括（）。 查看材料
A.紧张
B.烦躁
C.焦虑
D.愤怒
第9题
平抑怒气法要点有哪些（）
A.认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的所在
B.应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示
C.表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨
D.承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可
