题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下话术错误的有（)。
A.我们京东给我们的老客户带来一个很好的疾病保障
B.我们给我们的京东老客户带来一个很好的疾病保障
C.我们为了答谢客户得话额外给您赠送了一个服务
D.我们京东会派人上门收取材料
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A.我们京东给我们的老客户带来一个很好的疾病保障
B.我们给我们的京东老客户带来一个很好的疾病保障
C.我们为了答谢客户得话额外给您赠送了一个服务
D.我们京东会派人上门收取材料
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A.您攒钱的同时就可以享受我们的保障了，不需要额外交钱
B.您的钱还是您自己的，可以自由支取，是很方便的
C.您未来有资金需求，可以把钱取出来用，很方便的
D.您只需要缴费20年，就可以享受一辈子的重疾轻症保障了
A.推诿-承担解决
B.直接拒绝-婉转引导
C.责怪客户-理解体谅
D.不耐烦-耐心倾听
E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户
A.发票开错了，换发票类型
B.E卡什么时候到账
C.说来取退货的快递员已怎么没来
D.什么时候可以发货？ 大概多久
E.白条怎么开通，是不是有优惠
F.申请的退换怎么没人处理G.退货很久了，退款还没到账H.为什么不能价保？ 买之前说可以的I.赠品说要给我补发的，怎么补
A.配置一个通用答案，能够概括回复一类问题
B.删除答案
C.话术中设置固定属性，配置不同答案关联对应商品
D.配置多个通用答案，随机灵活变换答案进行回复
三、阅读下面的现代文，完成 7〜14 题(共 16 分，每题 4 分)
人生识字糊涂始
魯迅
中国的成语只有“人生识字忧患始”这一句是我翻造的。
孩子们常常给我好教训，其一是学话。他们学话的时候，没有教师，没有语法教科书，没有字典，只是不断地听取、记住、分析、比较，终于懂得每个词的意义，到得两三岁，普通的简单的话就大概能够懂，而且能够说了，也不大有错误。小孩子往往喜欢听人谈天，更喜欢陪客，那大目的，固然在于一同吃点心，但也为了爱热闹，尤其是在所究别人的言语。
我们先前的学古文也用同样的方法，教师并不讲解，只要你死读，自己去记住、分析、比较去。弄得好，是终于能够有些懂，并且竟也可以写出几句来的，然而到底弄不通的也多得很。自以为通，别人也以为通了，但一看底细，还是并不怎么通，连明人小品却点不断的，又何尝少有？人们学话，学不会的是几乎没有的，一到学文，就不同了，学会的恐怕不过极少数，就是所谓学会了的人们之中，请恕我坦白地再来重复地说一句罢，大约仍然糊糊涂涂的还是很不少。这自然是古文作怪。因为我们虽然拼命地读古文，但时间究竟是有限的，不像说话，整天的可以听见;而且所读的书，从周朝人的文章，一直读到明朝人的文章，非常驳杂，脑子给古今各种马队践踏了一通之后，弄得乱七八糟，但蹄迹当然是有些存留的，这就是所谓“有所得”。这一种“有所得”当然不会清清楚楚，大概是似懂非慢的居多，所以自以为通文了，其实却没有通，自以为识字了，其实也没有识。自己本是糊涂的，写起文章来自然也糊涂，读者看起文章来，自然也不会倒明白。因此我想，这“糊涂”的来源，是在识字和读书。
例如我自己，是常常会用些书本子上的词汇的。虽然并非什么冷僻字，或者连读者也并不觉得是冷僻字。然而很如有一位精细的读者，请了我去，交给我一枝铅笔和一张纸，说道，“您老的文章里，说过这山是‘崚嶒’的，那山是‘唆岩’的，那究竟是怎么一副样子呀？您不会画画儿也不要紧，就勾出一点轮廓来给我看看罢。请， 请’请…..”这时我就会腋下出汗，恨无地洞可钻。
说是白话文应该“明白如话”，已经要算唱厌了的老调了，但其实，现在的许多白话文却连“明白如话”也没有做到。倘要明白，我以为第一是在作者先把似识非识的字放弃，从活人的嘴上，采取有生命的词汇，搬到纸 上来;也就是学学孩子，只说些自己的确能懂的话。至于旧语的复活，方言的普遍化，那自然也是必要的，但一须选择，二须有字典以确定所含的意义。
11.第三段所说的“同样的方法”是指什么？这种方法有什么局限？(6 分)
12.作者认为，学话容易、学文难的原因是什么？(6 分)
13.第四段中，作者为何会“恨无地洞可钻”？(6 分)
14.作者认为，如何才能让白话文变得“明白如话”？(7 分)
A.您未来有资金需求，可以把钱取出来用，很灵活的
B.您的钱还是您自己的，可以自由支取，是很方便的
C.您只需要缴纳20年，就可以享受一辈子的重疾轻症保障了
D.您攒钱的同时还可以享受保障，不需要额外交钱
A.未提前预约，仅以自己方便，未考虑客户
B.未提前预约
C.忽略客户已预约时间
D.话术没问题
A.每周二、周四下午15点
B.每周一、周五下午15点
C.每周一、周四下午15点
D.每月三、周日下午15点
A.在编辑框插入属性变量
B.通过属性表收集，话术中设置固定属性，关联不同商品
C.自行添加编辑框没有的属性变量
D.话术里填写所有商品属性，关联所有商品
