题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户反映营业厅设施没有达到要求或存在问题的情况，应派发（）

A.服务投诉--服务渠道--营业厅服务

B.供电服务--服务渠道--营业厅服务

C.供电服务--服务渠道—电话服务

D.建议-营业业务-服务渠道

答案

供电服务--服务渠道--营业厅服务

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第1题

以下关于宽带问题，以下说法正确的是（）

A.客户反映办理办理宽带，押金未返还，我们可通过家庭终端设备领取与退还菜单查询，如没有展示，可在用户设备押金营销案查询菜单查询，如还是查询不到，请截图后转单IT核实有无押金返还记录

B.客户反映2015年办理宽带未安装，要求处理。我们可在CRM侧-NG个人统一视图里有线业务信息查询菜单查询宽带的激活方式；如是BOSS话单激活、代维回单激活，则视为正常安装，如此菜单未展示，可提供截图后转派IT核实后再进一步处理

C.2020年1月21日起，中国移动光宽带支持省内异地号码办理本地光宽带，同一个家庭住址，目前只可申请一条家庭宽带（光纤）。如该家庭住址目前有已生效或预约生效的家庭宽带，则不可以再申请新家庭宽带

D.营业厅办理的宽带电视，已超3个月（属超长订单），未激活，如客户要求撤销，推荐客户到厅，如客户不愿到厅，则由投诉中心手动激活后做销户处理

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第2题

投诉处理的基本策略与技巧中后期的跟踪服务指的是()。

A.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

C.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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第3题

投诉处理的基本策略与技巧中提出解决的办法指的是()。

A.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

B.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

C.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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第4题

投诉处理的基本策略与技巧中真挚的道歉环节指的是()。

A.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

B.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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第5题

在下列情况下，审核组应决定进行复审（）

A.没有达到某个规定的符合率

B.关键过程存在风险

C.没有满足一个或多个星号问题的要求

D.潜在供应商分析过程中亮红灯

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第6题

投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是()。

A.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

C.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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第7题

某市大型百货商场发生一起特大盗窃案。经调查，由于库房钥匙遗落只能将珠宝饰品存放在柜台内，调

查发现技防设施运行正常。但商场安保中心控制室值班人员反映称没有发现异常，同时也否认脱岗等情况。针对该百货商场在安全保卫工作上存在的问题提出相应的治安保卫工作措施。

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第8题

以下说法正确的是（）

A．客户反映和分期手机活动未解释清楚贷款问题，办理电子单据可在无纸化系统查询，信贷协议可转单办理营业厅的分公司查找B．涉及升级组的反馈，不管是否超时，均无需结单C．外省递交的跨区销户工单，我们需申请外省递交的销户手续是否齐全，如齐全，派单至指定的营业厅办理销户，不再派单至各分公司的投诉处理组销户D．客户来电反映需要转入CarryCard套餐，转入的号码名下需未办理融合宽带电视、家庭副卡副号、亲情易亲情V网、集团V网等业务。不属于融合宽带电视套餐是指：只要办理的是宽带标准资费套餐，没有办理其他宽带优惠活动的，均不影响更改CarryCard套餐

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第9题

用户咨询携号转网业务后，客服代表规范流程是（）

A．① 客户咨询携号转网服务问题（咨询类） →→→ 可根据客户疑问解答业务规则（如办理流程等） →→→ 客户无其他问题，提醒携转前存在的风险 →→→ 登记答复工单B．② 客户查询/解除携号转网的限制业务/条件 →→→ 查询限制业务：建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询；解除限制业务：引导至号码归属地的授权营业厅办理 →→→ 如客户接受，提醒携转前存在的风险，登记答复工单；如客户不接受，转接电话至携号转网专席C．"③ 客户提供已查到的具体限制业务的咨询 →→→ 提醒携转前存在的风险后，转接电话至携号转网专席

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第10题

发生营业厅客户现场投诉或现场突发状况处理，员工要诚恳接受客户的批评，严禁与客户()，有条件的请至单独会议室或办公室，网点转型后没有办公室和会议室的轻型网点不要求隔离到独立空间处理。

A.交流

B.争吵

C.沟通

D.解释

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第11题

背景：B公司承接某综合楼的电气设施维移及故障排除工作，公司技术部门要求所有参与项目的电气专

业人员然练掌控电工学的专业知识，在日常确保大楼用电设施安全可靠运行的过程中，技术人员精心管理，楼内设备运行平稳，以下内容反映了部分情况。根据背景资料，回答下列1-4问题。

1.三相异步电动机没有转差的存在也能转动。()