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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

突然遇到停电服务员应安抚客人的情绪，让客人在餐位上尽量不要走动，以免出现意外；同时提醒客人保管好随身物品（）

答案

是

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更多“突然遇到停电服务员应安抚客人的情绪，让客人在餐位上尽量不要走…”相关的问题

第1题

处理客诉的步骤包括（）

A.有效倾听

B.表达同理心

C.提供解决方案与客人达成共识并执行

D.安抚顾客情绪

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第2题

安抚顾客的时候要诚恳，可以顾客带入你的心情/情绪，让顾客明白遇到这个问题你也是很生气，很担心，很着急，能理解。对吗（）

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第3题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第4题

服务员在工作中遇到客人，应行（)鞠躬礼。

A.35~40度

B.45~60度

C.90度

D.15~30度

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第5题

当酒店发生火灾后，在协助宾客疏散逃生中，如果突然有宾客因其亲属落下而要求折返时，服务员应及时阻拦，告知其火场危险，并予以安抚（）

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第6题

作为班主任，当往期的学员向你反馈进阶学习过程中遇到的问题，并提出抱怨时，应该如何处理（）

A.学员已经进入精英群学习了，直接让精英的老师去处理就好

B.用户第一，先安抚学员的情绪，了解其问题所在

C.能够处理的就及时给学员处理，不能处理的找到自己的主管帮忙解决，并跟踪到问题解决为止

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第7题

醉酒后大吵大闹、语言或肢体伤害其他客人或员工的处理方法（）

A．发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部及大堂副理B．遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场维持持续，协同大幅将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离事发餐厅酒店，进行必要的帐务清理，或报请驻店经理同意报公安机关处理C．客人不听劝阻，煽动同行人员继续对其他客人、服务员进行谩骂、威胁，对其他客人、饭店员工和财产造成威胁的，应该以其人之道还治其人之身D．事态升级，酒醉客人已经攻击其他客人或员工，饭店服务员要配合安全部尽快疏散其他客人，大幅应安抚其他无辜客人并拨打120报警，餐厅经理指派专人统计受伤人员以及受损财物以便进行事后理赔E．公安机关到场，餐厅提供受损统计提交公安机关，大副和安全部负责继续跟进

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第8题

在收取清点客衣时，若发现义务件数与洗衣单不符，服务员应（）。

A.在洗衣单上注明

B.立即向客人说明

C.按客人所填为准

D.交给洗衣房清点

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第9题

25“我购买的电视今天送货，刚你们师傅打电话说已经在我家楼下了，我还有钟到家，让你们师傅等我一会，他说不在家就不送了，你们师傅什么态度啊，我要投诉”，此时客服应该安抚顾客情绪，告知我司会对于师傅进行考核，同时联系物流客诉负责人员安排回电给客户，同步下任务单跟进（）

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第10题

客人在餐饮聚会时，喝多了酒的事是常有的，服务员应该以照顾客人的（)，尽力帮助他们。

A.工作顺利为原则

B.身体健康为原则

C.事业有成为原则

D.照顾面子为原则

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第11题

接近午夜时分，酒吧6号台的客人已经喝了两三个小时的酒，其中有两个客人已经喝的差不多了，言语之间已经口齿不清了，这时，服务员一如既往前去为客人提供服务，却被客人无端的训斥一顿，客人还借此闹事。在场的员工无法控制局面，只能请当班经理前来处理，如果你是当班经理，该如何处理此事？请从下列选项中选出你认为正确的做法()。

A.首先稳定客人的情绪，尽量将闹事者拉开

B. 让同行的没有喝醉的客人一起劝说醉酒者

C. 若事态严重，应立即通知保安部派人前来协助处理

D. 拨打 110，让警察前来处理此事

E. 请未喝醉酒的客人将醉酒的客人带回房间

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