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[判断题]

会员来电反馈官网订购无法带出#580颈部按摩器，坐席:请您稍等，我为您核实一下您购物车的产品是否满足980（）

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第1题

以下哪些符合基本服务用语（）

A．您好，您预订的***订单，因为资源售罄/供应商临时关闭资源/库存不足/场次已满/不符合预订条件预订失败了，退款会在1-7个工作日退还至您原支付账户中，请注意查收。（后续会有专员为其做线路规划，请您保持手机畅通）B．您的情况我非常理解，接到您的反馈后我也多次帮您联系解决，但因条款或者**原因实在无法满足您的诉求，考虑到您的感受，携程给给您补偿*元，金额虽然不多，但携程对您的来电非常感谢，没能为您解决问题表示歉意，希望您能谅解C．您好，您目前的情绪较为激动，待您情绪稳定之后再来电咨询，望您谅解，再见D．非常抱歉，**先生/小姐，这个问题我会尽快去核实一下，待有结果后会第一时间主动联系您的，您看是否可以

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第2题

临近下班，顾客需要租用购物车/婴儿车或其他（）

A.抱歉，服务台人员以及下班了，不在租用

B.不好意思，仅限场内使用，无法外借

C.您稍等，我问一下领导

D.好的，请您需要交纳200元押金，归还时现金再退给您

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第3题

用户要求转接某座席时（）

A．不好意思，暂时无法转接给上个坐席，您先说一下您问题，先帮您解决一下/B．查看工单记录上个坐席记录问题询问用户是否工单记录问题，若是正常解决用户问题，无需进行催回电，除非用户强烈要求上个坐席回电C．直接催回电D．不好意思，刚才已经反馈坐席了，稍后让他给您回电指导一下，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）

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第4题

答复查询结果时/催回电/远程/上门（）

A.您反馈的问题已提交，一般情况下大约***在进行联系您处理/帮您查询一下，****给您联系无人接听

B.不好意思，刚才已经反馈坐席了，稍后让他给您回电指导一下，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）

C.您的情况我已经记录清楚了，我这边马上反馈上去，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）

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第5题

面对抱怨和投诉时如何处理（）

A．客户抱怨接通慢时：不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您B．客户情绪异常时：不好意思，我非常理解您的心情，您先说一下您的问题，先帮您解决一下，好吗C．客户抱怨产品&服务不佳时&投诉坐席非常抱歉，给您带来不便，您先说一下您的问题，我先帮您解决一下您的问题/您反应的问题我稍后反馈核实一下，辛苦您提供当时来电的手机号&时间，帮您核实一下，稍后给您回电（提供企业基本信息和联系方式反馈组长）D．客户抱怨受理过程太慢时，不好意思，让您久等了，我将尽快帮您处理E．用户来电询问我方投诉电话时：必须使用合理的语言对用户进行拦截并安抚情绪。不能直接告诉客户投诉电话是多少，如果经过座席的拦截，客户还是必须要投诉时，才可以将内部投诉热线告知。（内部投诉热线：4007112315）

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第6题

“我买的3台空调，货今天已经收到了，但是包装箱里面没有增值税发票，怎么回事啊”以下客服回应方案及话术正确的是（）

A．不好意思给你添麻烦了，可能是我们师傅漏送了，我帮您联系师傅问一下，您稍等B．增值税发票是在您确认收货之后7-15个工作日内单独寄送的，请您耐心等待C．我帮您看了一下，您当时是没有认证您的增票信息的，建议您可以到苏宁官网-我的易购-账户管理-个人增票里面去认证您的信息，我们会在您认证审核通过之后3-5个工作日内单独给您寄送

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第7题

会员来电咨询我不是会员了，或者我没有经营权了，那我推荐的会员会怎么安排坐席答：抱歉，我们没有这项业务，请您联系您的业务辅导员（）

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第8题

王先生来电修改某洲际酒店订单入住日期，下列客服的回应中最符合质检标准的一项是（）

A.好的，王先生，您的订单是第三方酒店，我无法直接为您操作修改，需要为您新订单取消原订单

B.好的，王先生，您的订单不是Freesale酒店，我无法直接为您操作取消，需要为您新订单取消原订单

C.好的，王先生，您的订单我无法直接为您操作修改，需要为您下新订单取消原订单，请您稍等

D.三个回答都正确

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第9题

我的问题要现在就处理（已经为客户派单），你不许挂我的电话（如：宽带故障长时间未处理）处理该话务参考话术及注意事项有（）

A．未有人与联系时：请您放心，对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中，我这边挂完电话，马上给您加急处理，让处理人员给您一个合理的解释B．已经办结：先生/女士，您的问题目前处理结果是这样的。。。。，如果您还有其他要求，我马上帮您重新反馈下，您的心情我能理解，我现在马上挂完电话，会放下手上的事情，马上给您加急处理C．如客户还在重复同一要求，达到300秒，可规范挂机：不好意思，打断您一下，您的这个要求我已经了解，也希望您能给我一个处理您问题的机会，如果您没有其他需要补充的，那我先挂机，马上给您加急处理，感谢来电，再见D

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第10题

客户咨询的问题需要查询后告知客户，以下沟通方式正确的是（）

A.请您稍等，我帮您查询一下，之后使用静音键

B.请您稍等，我帮您问一下，之后使用保留键

C.请您稍等，我帮您查询一下，之后使用保留键

D.你稍等一下，我查一下

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