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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

顾客服务质量的评价标准不包括()。

A.可感知性

B.可靠性

C.随机性

D.移情性

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第1题

酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（)。

A.顾客方

B.酒店方

C.员工方

D.第三方

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第2题

服务标准一般包括对（）的清晰描述和评价方法。

A.服务质量

B.顾客满意

C.服务要求

D.服务特性

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第3题

顾客对服务质量评价还会来自于处理顾客投诉过程中，对这一关键时刻的自身感受。（)

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第4题

在与顾客直接接触的过程中，一线服务人员的言行会受到顾客的关注，并影响顾客对服务质量的评价。（)

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第5题

下列哪项应作为管理评审的输入：（）。

A.顾客所作的第二方审核时提出的评价

B.主要竞争对手的服务质量对比调查报告

C.公司准备增设调研部的可行性报告

D.A+B+C

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第6题

衡量美发企业（)的标准，除了专业方面的指标外还应包括顾客的评估，即顾客满意程度。

A.服务质量

B.技术水平

C.服务态度

D.设备先进性

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第7题

试点建设目标为服务质量符合标准要求,服务行为规范,顾客满意度达（)以上。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

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第8题

以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项a) 信息技术服务需方对服务质

以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项

a) 信息技术服务需方对服务质量提出需求

b) 服务供方则交付满足需求的服务

c) 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的

d) 评价应当基于服务协议(不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议)的要求

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第9题

服务质量缺口模型主要包括5个缺口:顾客缺口，供应商缺口（倾听缺口，服务设计与标准缺口，执行缺口，沟通缺口)。（)

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第10题

评价服务质量的标准包括可感知性、（）。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

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第11题

客户评价服务质量的五个标准:()、可靠性、()、保证性和移情性。

客户评价服务质量的五个标准:（)、可靠性、（)、保证性和移情性。

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