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A.使用话术：您不用担心，这是我们买单侠的一个提醒电话，是为了防止广大顾客逾期付款，而带来不必要的的损失
B.安抚客户的情绪，并表示只是来电提醒电话
C.使用话术：如果给您带来不便，还请您谅解
D.懒得解释直接挂机
A.了解倾听具体情况、进行情绪安抚
B.告诉家长补课15分钟的缘由（补内容知识点不补时长）
C.如果在意形式，就帮助家长寻找合适进度的班进行插班补课
D.询问家长1对1补课（只补内容不补时长）可否接受，如果可以帮家长安排
A.热心，热情对待每一位客户，不因单子大小而有不同态度
B.专业，真诚为客户考虑，给予适合的方案和专业建议
C.不急功近利，像对待朋友一样分析解答，以心交心
D.无所谓，乒乓式一问一答
A.客户来电时直接询问业务
B.客户来电时先表明态度再询问业务
C.客户抱怨时同理心安抚客户情绪并积极提供解决方案
D.电话要结束时，表明对此次服务结果的态度，致歉或者感谢客户
A.服务态度因客户的星级不同而不同
B.从产品设计、市场营销到售后维护等，都会充分考虑如何更方便客户
C.在服务客户过程中，能够照顾到客户的情绪，始终保持友好的态度
D.重视结果，只要客户的需求得到满足就行，至于过程中客户的感知如何无需太过关注
A.反问客户并且态度蛮横
B.挑衅客户无安抚动作
C.告知客户本次致电目的并安抚客户情绪礼貌挂机
A.不理会Alessandra. 她并非客户，而且交接完毕，没有理由继续回复邮件
B.向销售部询问Alessandra是否与客户有管理委托关系
C.继续回答Alessandra相关问题，虽然十分受困扰，单保持专业性
D.如果联系不到销售部，在回复Alessandra之前，单独发邮件给ABC负责人，询问Alessandra是否有知情权。并表明星德对客户信息私密性的重视
E.回复Alessandra, 委婉告知秉承客户信息私密原则，她无权知晓该信息
A.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
B.交谈四忌：不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
C.与顾客沟通：你们这个地方真偏，一点都不好；我就这态度，不满意别点餐啊
D.服务话术禁忌：与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪
