A.经理和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,有理、有节、合情、合法
B.经理遇到超出职权范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向片区(零售部)汇报
C.当遇到顾客恶意投诉员工时,经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因,并注重对员工进行心里疏导
D.全部正确
A.自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答,并将处理情况反映给上级部门或者部门服务人员
B.当值时接到顾客投诉,认真听取顾客投诉内容,进行记录
C.遇到特殊情况的顾客投诉,在接待过程中,安全人员要对外围情况保持警惕性,以便突发情况自己马上处理
D.如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈给相关人员进行处理
A.30分钟送不到,要及时联系顾客告知预计送达时间,请求顾客理解
B.遇到商家卡餐,出餐慢,要提前联系顾客,说明情况并告知顾客预计送达时间,请求顾客理解
C.超时送达,要备些小礼物,遇洒餐处理好,或给客人带个小礼品求得客人谅解
D.客户态度不好,骑手上前理论对错