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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

顾客服务质量差的原因不包括()。

A.服务制度不佳

B.服务方式欠妥

C.服务态度欠佳

D.服务能力不足

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第1题

顾客服务质量的评价标准不包括()。

A.可感知性

B.可靠性

C.随机性

D.移情性

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第2题

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号)规定，旅服系统不包括（)。

A.售票系统

B.自动检票系统

C.导向系统

D.广播系统

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第3题

酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（)。

A.顾客方

B.酒店方

C.员工方

D.第三方

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第4题

与顾客打交道的所有人员，既包括其他顾客也包括员工，都是服务产品中不可分割的部分。他们通常是决定各个饭店之间的（)差别的重要因素。

A.饭店声誉

B.服务质量

C.服务口碑

D.饭店价格

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第5题

服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括（)。

A.客服务人员不作出承诺

B.客服务人员作出模糊承诺

C.市场浮夸或过度承诺

D.管理人员不了解企业外部宣传

E.一线人员不了解企业外部宣传

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第6题

在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有()。

A.电话呼叫服务方式不对

B.电话呼叫人员态度差

C.电话呼叫人员行为不规范

D.使用不规范用语

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第7题

在处理完顾客的需求后可指引顾客进行满意度评价，当顾客给予差评时，可联系顾客咨询差评原因，不严重可修改差评（）

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第8题

当顾客给差评时，严禁联系顾客要求改评价，严禁本人联系顾客咨询差评原因（）

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第9题

遇到差评怎么处理（）

A.直接忽略

B.和顾客线上对骂

C.先回访顾客，了解差评原因，然后线上真诚回复顾客

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第10题

()属于顾客流失的原因。

（)属于顾客流失的原因。

A.商品质量问题

B.服务差

C.缺乏创新

D.自然死亡

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第11题

MRO201-4出水水质差的原因不包括（)

A.滤芯失效

B.水压过低

C.长期停用(＞3天)

D.水源水质差

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