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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）

A.给予经济补偿

B.让座赠茶

C.认真做好记录

D.对客人表示同情

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第1题

处理客人投诉时，下面选项正确的是（)。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客

处理客人投诉时，下面选项正确的是()。

A.客人永远正确

B.保护客人利益也不能损坏饭店利益

C.顺着客人抱怨饭店

D.为平息投诉，讨好客人

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第2题

处理客人投诉的一般程序是什么？

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第3题

负责客人投诉的处理是（)的工作内容。A.客房部秘书B.客房部经理C.客房楼层主管D.客房楼层领班

负责客人投诉的处理是()的工作内容。

A.客房部秘书

B.客房部经理

C.客房楼层主管

D.客房楼层领班

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第4题

一个小组成员投诉说工作条件不安全，项目经理处理这个投诉时，采用的最佳方法是：

A.既然只有一个员工投诉，置之不理

B.让客户方安全经理查看现场，把潜在的危险通知公司安全部门，然后跟踪投诉的员工

C.召开员工会议，讨论这个问题，目的是让他们感觉更舒服

D.把问题提给客户让他们自己解决

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第5题

一个小组成员投诉说工作条件不安全，项目经理处理这个投诉时，采用最佳方法是？()

A.既然只有一个员工投诉，置之不理

B.让客户方安全经理查看现场，把潜在的危险通知公司安全部门，然后跟踪投诉的员工

C.召开员工会议，讨论这个问题，目的是让他们感觉更舒服

D.把问题提给客户，让他们自己解决

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第6题

治疗痤疮减缓客人的_____也不失为处理痤疮的方法之一。A.精神紧张B.自卑心理C.情绪低落D.焦虑状态

治疗痤疮减缓客人的_____也不失为处理痤疮的方法之一。

A.精神紧张

B.自卑心理

C.情绪低落

D.焦虑状态

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第7题

餐饮服务中，由于各种原因，可能出现个别客人反映菜肴不熟。其处理方法是，假如是属客人不了解某种菜

肴的风味特点，应()。

A.不做解释拿回厨房加工

B.告之客人不喜欢可退掉菜肴

C.先道歉，耐心解释菜肴的特点及食用方法

D.不予理睬

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第8题

根据下述资料回答以下三个问题：某汽车和个人财产保险公司将它的信息处理分散化，总部的处理能

力比所有的地区中心的能力都小。这些地区中心负责开立保险单、与保险单持有人进行通信、调整索赔。公司使用从国家通讯公司租用的线路。公司最初认为地区间的通讯量不会很大，但实际情况却不是这样。公司低估了客户在地区间转移的数量以及客户在本地区外索赔的数量。公司的一个地区中心在地震带区域，所以正在计划如何在该中心或其它某个中心不能正常处理业务时保持公司业务的继续进行。公司考虑了几个替代地区处理中心硬件的侯选方案。其中使用第三方冷站的优点是：

A.在冷站工作的雇员熟悉公司运营。

B.公司人员的交通费用最少。

C.地区中心不需要增加设备。

D.替代站点可以在几小时内运转起来。

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第9题

饭店员工如何看待客人的投诉？

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第10题

一件棉织品的寿命长短，受外界影响非常大，(其中包括客人使用，员工操作，洗涤方法，运输、保管等)。此题为判断题(对，错)。

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第11题