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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

如何正确面对顾客投诉（）

A.积极地倾听

B.处理事务极不耐心

C.微笑，诚恳郑重地点头

D.不时打断客户说话

E.客户说话时身体扭向一侧

答案

AC

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第1题

顾客投诉处理流程的第一步是()。

A.安抚

B.解释

C.倾听

D.反馈

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第2题

处理顾客投诉的流程排列顺序为()。

A.倾听

B.解释

C.道歉

D.分担

E.确认

F.澄清

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第3题

（）是顾客当面投诉餐厅服务员的错误做法。

A.认直倾听

B.态度诚恳

C.及时记录

D.尽量解释

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第4题

投诉解决措施（）

A.礼貌打招呼

B.专注倾听

C.表示歉意同情

D.提出顾客满意方案

E.真诚感谢顾客

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第5题

处理顾客投诉的方法不包括()。

A.懈怠顾客提出的问题

B.真心表示歉意

C.耐心倾听

D.改变旧观念

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第6题

处理投诉时遇到求发泄心里的顾客要表示理解、致歉、耐心倾听、化解怒气（）

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第7题

顾客店面投诉处理流程包含哪些内容（）

A.向顾客道歉

B.觉得是顾客无理取闹，与顾客争论对错

C.填写顾客投诉及处理意见登记表

D.倾听投诉内容并查询实情

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第8题

面对低调型客户的投诉,客服代表应做到（）

A.乐意说出问题所在

B.友善交谈

C.立即给出解决方法或时限

D.尽力缓和气氛

E.倾听并记录客户的问题及意见

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第9题

遇到客人投诉时我们应该怎么做（）

A.耐心倾听顾客投诉

B.站在顾客角度考虑问题

C.了解事情的经过

D.敷衍了事，拖一拖再解决

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第10题

顾客投诉处理要遵循的要点是（）

A.倾听

B.真诚道歉

C.无精打采

D.理解

E.嬉皮笑脸

F.怀疑

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第11题

以下那些事处理顾客投诉的LAST原则内容（）

A.专心倾听

B.感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

C.保持镇定，立即反应

D.公司的利益放在第一位

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