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第2题
下列关于证券公司与客户关系的基本原则的说法，正确的是（)。
A.证券公司有权拒绝其他任何单位或者个人对客户资料的查询
B.证券公司不得挪用客户交易结算资金，但是经公司最高决策机构审批同意的除外
C.证券公司在经营活动中应当履行法定的信息披露义务，保障客户在充分知情的基础上作出决定
D.从控制公司成本支出考虑，证券公司可以设置职能部门或者岗位，负责与客户进行沟通，处理客户的投诉等事宜
第3题
关于客户回访年度分析报告应主要包括的内容，说法正确的是（)A.主要指标分析，包括报告期间内个人
关于客户回访年度分析报告应主要包括的内容，说法正确的是()
A.主要指标分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹豫期内成功回访数量及回访成功率，沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全部沟通解释件的比重、沟通解释件处理成功率，未交纳续期保费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内成功回访数量及回访成功率等。
B.客户回访工作中发现的主要问题及处理情况。
C.回访用语及其内容是否规范齐全。
D.重大客户投诉事件件数及处理情况。
E.客户回访制度执行中的重大变动事项报告。
F.对通过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处理情况。
第6题
各级稽核管理单位对非名单车辆或套牌车辆错误限制通行时应及时做好（)与沟通解释工作避免发生客户投诉。事后应及时进行原因分析根据情况作出整改处置。
A.信息核对
B.登记
C.沟通解释
D.客户投诉
第7题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第8题
360度绩效评估法是从更全面的角度来了解和评估个人的绩效，包括沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等，这种绩效评估的具体方法包括()。①自我评价②同事评价③下属评价④朋友评价⑤客户评价⑥主管评价
A.①②③④⑤
B.①②③⑤⑥
C.①②④⑤⑥
D.①③④⑤⑥
第9题
第二十四条投诉解决应遵循处理问题先于原因核实原则、依法合规处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。()此题为判断题(对，错)。
第11题
客户反馈对之前购买的产品理赔不满意，以下哪项做法是正确的（）
A.那你可以打电话去投诉啊
B.你这种情况我建议你可以给监管部门反馈，维护你自身权益
C.安抚客户情绪，协助客户反馈问题给公司做及时解决，避免出现客诉
D.你放心我们的电话沟通都是有录音的，你不满意随时都是可以去监管投诉我
