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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为（)。

A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量

B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量

C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量)/家宽投诉电话回访成功量

D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量

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第1题

供热企业应建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理情况，确保投诉处理率达到不低于98%（)

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第2题

用户入格中的家庭用户包括（)。

A.家庭宽带

B.宽带电视

C.家庭固话

D.小微宽带

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第3题

10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、()、()。

A.投诉建议

B.代理商认证

C.装机受理

D.用户回访

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第4题

计算机网络和多媒体通信的发展非常迅速，为了在居民小区提供宽带上风，家庭PC用户可选择的接入

方案是()。

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第5题

下面不属于目前国内家庭用户接入Internet的常用方式是（)。

A.电话拨号

B.ADSL宽带

C.无线上网

D.IP拨号

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第6题

《客户服务手册》中责任五不放过，以下不属于责任五不放过的是（)

A.没分析，原因不明不放过

B.没落实，责任不清不放过

C.没回访，用户不满不放过

D.没处理，投诉不解决不放过

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第7题

当用户进行宽带投诉反映拨号错误691时，下列哪一个应该不是故障原因（)。

A.域名出现错误，(用户名或密码输入错误)

B.服务器无反映，(机房用户端口错误，或帐号未被激活)

C.电话或宽带到期欠费造成

D.ONU本身出现硬件故障

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第8题

智慧家庭的基本型业务形态有那些()。

A.采用光宽带并通过家庭网关进行接入，支持IPv4公网和私网用户、IPv6用户

B.通过智能机顶盒，统一接入智慧家庭管理平台，提供直播、点播高清影音，增值应用等服务

C.通过智慧家庭手机客户端/智慧家庭公众帐号，实现多屏互动

D.可选提供有线和无线家庭综合组网服务

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第9题

信息导航通信助理业务根据服务用户不同分为哪几类业务（)。A.个人通信助理B.家庭通信助理C.政企通

信息导航通信助理业务根据服务用户不同分为哪几类业务()。

A.个人通信助理

B.家庭通信助理

C.政企通信助理

D.宽带通信助理

E.固话通信助理

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第10题

投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进（）

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第11题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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