题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是:（)
A.为客服代表服务质量评估提供依据
B.客服代表依赖监听者
C.保证双方及时交流沟通
D.过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度
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D.过分依赖电话录音系统,可能放松实时监控力度
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电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户()。
A.知识库
B.数据库
C.信息库
D.资料库
A.客服代表立即向班长汇报
B.客服代表直接退出电话系统
C.通过文件资料尽量解决客户的咨询
D.班长同时记录此故障有关的客户投诉
电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的()。
A.管理人员
B.后勤人员
C.技术人员
D.业务技术骨干
以下对于能力管理(改进)部分中内容的描述，不正确的是
z) 通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证
aa) 对不符合策划要求的行为进行总结分析
bb) 对未达成的指标进行调查分析
cc) 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划
