题目内容
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[主观题]
升级投诉定义指客户通过政府主管部门、消协、媒体等外部渠道及公司升级投诉渠道提交的投诉。()
此题为判断题(对,错)。
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此题为判断题(对,错)。
A.服务禁忌
B.服务能力
C.服务意识
A.用户通话中表示:客户强调要找公司领导申诉
B.客户的问题已有投诉工单(含业务受理单),同一问题客户第2次来电催单。包括通过催单按纽和中途意见中添加的催单,除已升级投诉的升级工单
C.用户通话中表示:客户强调要诉诸媒体等渠道、或要向工信部、通信管理局、消费者协会、服务监督热线等部门申诉的
D.客户来电投诉10086话务员问题,无升级投诉意向
A.客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向
B.客户声称已经投诉至邮政/中消协/工商渠道(邮政/中消协/工商渠道来源的投诉)
C.客户有媒体(含自媒体)投诉
D.危害人身安全
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
A.客户要求上级/管理层回复
B.客户声称已经或有倾向媒体(含自媒体)投诉,包含:客户自称为媒体工作者/自媒体等
C.客户声称已经或有倾向邮政、中消协、工商投诉
D.客户重复来电次数达5次及以上,不区分时效内外,工单提交后,点击升级,工单将流转至升级小组跟进
A.级服务事故
B.级服务事故
C.敏感投诉处理不当
D.服务态度