遇到用户情绪激动,大声表达自己的不满和问题,坐席安抚话术更得当的是()
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师,我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解,很抱歉给您带来不好的体验,生气对身体不好,您先消消气,您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急,别激动,冷静一下听我说
C、您的心情我非常理解,很抱歉给您带来不好的体验,生气对身体不好,您先消消气,您看咱们先解决下您的问题可以吗
A.您能先冷静一下吗我帮您解答下问题
B.您先别这么激动老师,我帮您解答下问题
C.您的心情我非常理解,很抱歉给您带来不好的体验,生气对身体不好,您先消消气,您看咱们先解决下您的问题可以吗
D.您别着急,别激动,冷静一下听我说
C、您的心情我非常理解,很抱歉给您带来不好的体验,生气对身体不好,您先消消气,您看咱们先解决下您的问题可以吗
A.遇到客户情绪异常激动时:您好,请问您有什么问题需要咨询
B.遇到客户要求领导为其亲自解决时:先生/女生,我们每个人都有自己的职责,请您放心我们会按流程处理的,请交给我为您处理好吗
C.结束通话时,询问客户有没有其他需求:请问还有什么需要我为您服务的
D.我刚才说过了,怎么又问,您有没有听我说
A.心理挫折
B.客观挫折
C.主观挫折
D.心理失衡
A.不问缘由双方各打五十大板
B.自己的情绪比冲突双方还激动
C.表现出不耐烦、不高兴的情绪
D.对矛盾某一方表示赞同,从而引起另一方的不满
A.立即转身离开不增加矛盾
B.对骂或者把病患打一顿解气
C.不能让自己情绪委屈惯着病患
D.给自己6秒以上的时间来平复自己的情绪
A.当用户未讲完话时,可以直接打断用户然后使用打断用语,很抱歉打断您一下,无需征得用户同意
B.不要随意打断用户说话,如有需要,则很抱歉打断您一下好吗,停顿征得用户同意后,您反映的是……
C.当用户情绪不好的时候,通话结束时不用使用邀评结束语
D.当用户对服务不满投诉倾向或者情绪激动时可以不用邀评
A.②④
B.②③
C.①②
D.①③
A.若出现异常,预判配送会超时,应及时联系顾客并致歉、解释原因
B.如客户情绪激动,要虚心接受客户批评,并及时解决异常问题
C.极力安抚顾客情绪,若自己解决不了,需及时联系组长协助处理
D.不管顾客什么情绪,自己继续配送其他订单
A.③④
B.①④
C.②④
D.①③