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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

关于客户投诉的描述正确的是()

A.投诉至CIC的同一客户,7天内计为1个案件

B.每次政府主管部门投诉(5日内有效反馈),计为1个案件

C.售后欺诈投诉1起(更换非宝马或MINI原厂配件并未事先告知而引发的投诉),计为10个案件

D.如发现客户投诉有疑义的,可以随时找厂家进行申诉

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ABC

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第1题
以下关于涉及监管投诉的品质扣分,说法正确的有()

A.投诉处理以化解客户矛盾纠纷为首要原则,一旦发生监管投诉,涉诉代理人均依基本法进行品质扣分,并追回保单佣金及相关利益

B.主动化解客户矛盾的,从轻处罚,依据品质管理办法73条扣1-4分

C.不通过正常途径反映问题,唆使客户投诉至监管或媒体的,扣5-20分

D.不通过正常途径反映问题,唆使客户投诉至监管或媒体的,扣10-30分

E.不配合案件处理,导致客户投诉不断升级的,从重处罚,扣5-30分

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第2题
以下哪些内容,属于一级责任事件()

A.被客户投诉至政府主管部门(包括但不限于房管局、工商局、经纪协会、消协等部门),致使公司名誉受到重大损失的

B.因客户不满而导致被媒体负面报道,严重影响公司声誉的

C.因客户不满引发纠纷,导致公司赔偿或损失2万元以上的

D.将客户联系方式发布到网站,导致客户被骚扰的;或以短信、电话形式谩骂、威胁客户或殴打辱骂客户的

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第3题
当客服业务问题出现以下任一种情况时,应提前向区域客户服务部、城市总经理进行B类客户危机风险预警,并报送集团()

A.预估客户赔付金额将超过20万元以上100万元以下的客户投诉

B.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户,且该问题存在共性,数量有上升趋势

C.同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现6户,且该问题存在共性,数量有上升趋势

D.重大投诉无法有效解决,且矛盾持续发酵,引发客户示威游行等过激行为

E.投诉至市级以上政府机构或部门、媒体负面曝光

F.项目无法按合同约定日期交付

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第4题
客户需要投诉至工商局、315、等其他投诉平台,正确的做法是()

A.安抚情绪,了解原因,如自己无法解决转乐其客服处理

B.安抚转乐其客服

C.不理他

D.安抚上报主管

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第5题
客户保单没有交费失效后投诉至监管,要求我司给其办理免观察期复效。我司为避免客户多次投诉,便给其通融处理办理免观察期复效了()
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第6题
快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意,如果未经本人同意由他人代收,引发客户投诉至质控本部,由派件网点承担延误责任,视客户投诉情况处罚金额为200元,如造成货物遗失、破损短少、延误等情况,派件网点承担全部责任()
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第7题
项目发生客户投诉时,客户不满项目处理结果而投诉至集团的投诉,属于几级投诉()

A.一级投诉

B.二级投诉

C.三级投诉

D.四级投诉

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第8题
以下关于电营渠道外呼规范要求正确的是()

A.同一营销员1天内对同一号码不能外呼超过3次(含无人接听)

B.1个小时内同一营销员连续对同一号码外呼不超过2次

C.1个小时内同一营销员连续对同一号码外呼不超过3次

D.客户明确拒绝办理该业务,一通电话挽留次数不超过3次

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第9题
以下关于提车预期正确的是()

A.根据PEOL时间和vehicle status/vessel name为客户估算提车预期

B.每季度的船集中在同一时段抵达中国港口,给客户铺垫的提车时间基本都在同一时段,例如12月中旬即可

C.非季度末的正常情况,协议要求车辆清关完成后7天内需要完成提车

D.王先生10月末定了一台已靠港现车,全家出国游玩,约定12月底回国提车

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第10题
下列关于取消单,哪些是正确的()

A.每日主动取消3单,限制接单1天

B.取消单对我没影响,可以随意取消

C.连续7天内主动取消累计7单,限制接单7天

D.取消单未到达系统拉黑条件但产生商家或客户真实投诉,拉黑3天

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