题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
98接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是（）
A.一是尊重、二是微笑
B.一是表情、二是语言
C.一是诚信、二是尊重
D.一是热情、二是微笑
E.一是耐心、二是诚信
答案
A、一是尊重、二是微笑
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A.一是尊重、二是微笑
B.一是表情、二是语言
C.一是诚信、二是尊重
D.一是热情、二是微笑
E.一是耐心、二是诚信
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A.选择合适的地点，一般应在现场解决
B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者
C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑
D.用适当的方式和语言
E.证据原则，强调有形证据
A.采取控制和防范措施
B.报警
C.呼叫保卫部门、保安人员
D.向院领导报告
E.不理睬
A.态度要热情、沉着冷静
B.言行要谨慎，对一些情绪比较激动的患者或家属，也要诚恳接待
C.解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地
D.必要时用通俗易懂的语言给患者或家属宣传解释有关知识
A.科室在醒目位置公布科室投诉电话（科主任/护士长电话）
B.接待、处置投诉的人员应当热情接待
C.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决
D.对于无法当场协调处理的，应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，报告科室负责人第一时间介入处理
E.科室确实不能解决的，应主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞
