题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
下列处于一类有责投诉的有（）
A.达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱
B.不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客
C.末班车未提前播放广播、摆放告示
D.工作人员服务过程使用服务忌语，未执行标准作业
答案
BD
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A.达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱
B.不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客
C.末班车未提前播放广播、摆放告示
D.工作人员服务过程使用服务忌语，未执行标准作业
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A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.清客时敲打车厢设施
C.处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
A.操作差错类
B.服务意识类
C.违规操作类
D.服务态度类
A.在岗位上做与本职工作无关的事
B.对乘客投诉调查弄虚作假或隐瞒不报
C.工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的
D.无故拒绝乘客的合理要求
E.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
F.工作失误或安排不当，导致单站购票机或闸机停用或降级服务数量达40％-60%
A.指投诉事件性质比较严重且事件影响范围小的有责投诉。
B.指投诉事件性质并不严重且事件影响范围小的有责投诉
C.指投诉事件性质非常严重或造成严重不良影响的有责投诉。
D.指投诉事件性质严重或事件影响范围大的有责投诉。
A.指投诉事件性质比较严重且事件影响范围小的有责投诉。
B.指投诉事件性质并不严重且事件影响范围小的有责投诉
C.指投诉事件性质非常严重或造成严重不良影响的有责投诉。
D.指投诉事件性质严重或事件影响范围大的有责投诉。
A.当月部门有责投诉次数/当月公司开单票数*10000
B.当月部门有责投诉票数/当月公司开单票数*10000
C.当月部门有责投诉次数*当月公司开单票数/10000
D.当月部门有责投诉票数*当月公司开单票数/10000
