服务或引导客户办理业务的过程中,以下哪些做法是错误的()
A.格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围
B.向客户发送营销信息的,应当向其提供拒绝继续接收信息的方式
C.客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
D.让客户自主选择是否同意将其个人信息用于后续体验改进
C、客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
A.格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围
B.向客户发送营销信息的,应当向其提供拒绝继续接收信息的方式
C.客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
D.让客户自主选择是否同意将其个人信息用于后续体验改进
C、客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
A.网点工作人员识别客户身份,了解客户需求
B.介绍业务办理流程
C.解答产品或服务内容
D.将客户引导或推荐给客户经理
E.网点工作人员直接推荐理财产品
A.点击以下服务请求:业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功(8元套餐引导到厅办理)
B.点击以下服务请求:业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功(口头挽留)
C.根据客户要求下发任意一间服务厅地址短信
D.下发客户位置附近的指定服务厅地址短信
A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留(XX套餐) 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留(8、18元套餐)
B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档,需引导客户重置密码后再办理
C.客户接受异步挽留,已生成业务办理单:业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
A.办理完毕后,引导客户核对业务受理单上的业务进行确认
B.对重点注意事项进行标记,提醒客户查看,然后再签名
C.业务办理全部完成后引导客户参与服务评价
D.根据营销活动内容给用户推荐新业务
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
A.不得代客查询,不得陪同办理,不得引导投诉
B.在服务过程中,可与友商进行对比宣传,突出电信优势
C.不得以任何理由推诿客户不办理,或跑多次
D.不得为客户转网设置限制
A.办理现金汇款
B.现钞兑换(外汇买卖等)
C.票据兑付等一次性金融服务
D.交易金额单笔人民币1万元以上(含)或外币等值1000美元以上(含)