题目内容
（请给出正确答案）
A.特定时效工单，接触工单需先响应客户
B.客户有明确要求回复时效，按照客户要求响应
C.时效延误工单，需在30分钟内首次响应
D.客户需求工单，需在1小时内首次响应
答案
D、客户需求工单，需在1小时内首次响应
解析：“特定时效”工单接触工单需先响应客户客户有明确要求回复时效按照客户要求响应“时效延误”工单需在30分钟内首次响应
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A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单康宁大猩猩玻璃
B.待跟进的工单，需及时跟进，必须联系到客户才可以完结
C.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人接触到此单能清楚了解到跟进的情况
A.12小时内，必须给到客户快递单号+温馨tip
B.客户签收7天之后，做二次跟进
C.客户签收7天之后，做产品推荐（或者预计客户吃完之后做产品推荐）
D.客户签收3天之后，做二次跟进
A.管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理
B.对于当日无法完成的工单，管家需要当日反馈前台关于客户处理过程及进度
C.对于超过三天无法完成工单，需要及时向客户反馈客户信息处理进度，频次≥1次/周
D.处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心，在服务中心处理中CIM系统工单界面找到原始工单填写处理记录并保存
A.半，1
B.1，2
C.半，2
D.2，8
A.工单生成后，商家应在4小时内有效响应客户处理
B.工单三要素：是否致电用户、明确的处理方案、用户是否认可
C.为了提高处理效率，审核退换货申请时，可以使用批量操作
D.审核不可退/换货时，需电联客户告知驳回原因
A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录
A.客户在房源详情页发起，抢单模式下，钻展在线前3经纪人都可以抢单
B.客户在房源详情页发起，抢单模式下，钻展在线前三且最快相应的1个经纪人获得商机
C.客户在VR内发起，非抢单模式下，VR内展位经纪人获得商机
D.经纪人想要多获得VR带看商机，应该多约拍VR，多VR讲房和更快响应
A.客户需求工单，责任代码选择来电方
B.快件时效以及快件安全工单，系统自动选择
C.异常件跟进，有责，按责任环节，无责，问题上报环节
D.服务体验，有责，按责任环节，无责，按来电方
A.媒体类无需主动承诺回复时间
B.邮政风险（仅针对快递）无论是否有人跟进，邮政倾向/邮政标签客户，工单性质选择邮政风险
C.媒体类和邮政风险不管工单状态必须主动承诺回复时效，16:00之前，2小时内回复，16点之后，次日12点前回复
D.快递运单，货物时效延误，客户威胁再不处理就到邮政投诉，需要选择邮政类
A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结
B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单
C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）
D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码
E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理
A.异议排查后直接再发送
B.故事卡片缺少、无法读或卡片有质量问题，与客户确认一下卡片的编号，发送工单--投诉咨询建议,系统不操作再发
C.机器有问题，排查后直接再发送
D.卡片问题工单对应单独发卡片，非卡片问题可直接系统再发送
