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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客来电表示此件当时就是个急件，称我司昨天派送时电话都没有一个就直接让门卫签收，要是今天门卫不通知就过期了，客对此我司才操作非常不满，要求投诉处理（）

A.服务体验--态度行为—素质形象差

B.服务体验--派送服务--派件未知会

C.服务体验--派送服务--收件方查签收

答案

C、服务体验--派送服务--收件方查签收

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第1题

时效外客多次来电催，表示急件，不满此件从东莞转到深圳又又从深圳转到东莞，转来转去就是不送往目的地广州，要求当天1400点前必须收到，可按以下哪些口径回应（）

A．非常抱歉因为我们的工作不到位给你造成不便了！关于您来电反馈的问题我们已经在帮你优先处理当中，运输当中存在的异常情况我们也在核实当中，您放心，我现在马上通知同事先优先处理您的问题，核实到最新情况及到件时间复您本机B．您好，看到您已经来电多次了，说明这份快件对您肯定是非常的重要的，我理解您着急的心情，我帮您查询到这份快件确实一直在中转场转来转去，而且我司也一直没有给予您一个满意的答复，给您带来不便非常抱歉，我马上让我的同事优先帮您确认这份快件的具体的情况以及具体的到件时间给您一个满意的答复（具体的答复时间）,我的工号是---C．很抱歉，给您添麻烦了，确实是我司存在的问题，没有帮您及时处理安排到，您看这样可以吗，我马上通知处理，看一下现在是哪位专人在帮您跟进，让他这边先给您回复一个电话告知快件情况，然后也帮您催促，尽快安排

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第2题

到付件，快件已超时，收方来电催件，已签收，回访收方称此件其已经收到，但是因为我司原因延误了，拒付费用，无法回收快件，是否知会派件网点做坏账（）

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第3题

黄先生从江苏寄往北京的一份快件，1号9:00显示昆山已揽件，5号8:30客户来电称此件一直未收到，要求你帮忙解决下尽快送达，请问受理工单类型是什么（）

A.延误催件

B.正常时效急件

C.判断是否遗失

D.根据系统智能判定

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第4题

杭州的周女士来电表示在我司购买的戴尔电脑现在开不了机要求我司维修，这种情况下受理员可以在线帮其下电脑代客修单据（）

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第5题

下面关于采集“不上门”，备注正确的是（）

A.客来电反映业务员直接将其快件放至丰巢柜，没有知会其

B.客来电反映业务员直接将其快件放至丰巢柜，没有知会其，已向客户解释致歉，客接受

C.客来电反馈我司业务员派件时没有通知其就放在保安室了导致其找现在去到找不到，已解释致歉，客要求核实快件在哪，核实回复，外呼业务员无果，已采集查签收指令

D.客来电反馈我司业务员派件时没有通知其就放在保安室了导致其找现在去到找不到，客要求核实快件在哪，要求回复本机

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第6题

客户来电更改代收货款金额，此件已出仓派送，可告知客户我司代收货款快件可更改1次之后发起工单跟进（）

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第7题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第8题

关于推广业务说法正确的是（）

A．所有来电咨询维修业务的都需要主动推广引导客户下单,否则当客服类失误来处理B．外呼客户审单的时候,需要主动引导客添加我司专项客服微信C．所有接入的电话（除三星）均需要做业务推广,口径如下:告诉你个好消息,我司已推出IPAD回收与Iphone手机升级内存服务,关注丰修公众号即可领券下单,欢迎使用

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第9题

客15号18点来电催件，称快递员没有联系，要求催件，应选择（）

A.投递质量—其他

B.投递质量—投递延误

C.需求建议—加急投递

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第10题

客户来电称，在我司官网购买防癌险，坐席查询客户购买的防癌险方案代码为1010A01A03泰无忧·百万防癌保（官网特需版），现客户需要申请体检服务，坐席需（）

A.此产品根据信息报备显示无体检服务，直接告知客户不提供体检服务

B.此产品根据信息报备显示无体检服务，委婉的告知客户没有这项服务，建议客户自行购买体检套餐卷

C.让客户关注公众号，泰康在线保险服务：我的服务——个人中心——体检预约

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第11题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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