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第4题
在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容()
在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（)
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A.宣传物料准备
B.环境设施方面的准备
C.有形服务产品的准备
D.人员准备
E.服务人员的个人用品准备
第8题
服务人员在上门服务时，对仪态的要求包括()。
A.身体健康，精神饱满，表情神态自然、和善，面带微笑，和蔼可亲，稳重大方，落落大方,不卑不亢;避免傲慢自矜、绷脸
B.为了去除口腔中的异味可以嚼口香糖，但不能吃东西
C.遇到态度不好的客户时，可以对不理不睬，施工完毕后马上离开
D.禁止嚼口香糖、吃东西
第9题
以下做法体现了领导者语言应用中人性化特征的是()
A.给对方提意见尽量真挚委婉
B.领导者讲话应面无表情严肃一些
C.讲话不留余地，严厉批判对方错误
D.领导者讲话为显示身份应晦涩模糊
第10题
旅游服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的（)心理活动及其变化发展规律。A.旅客心理与
旅游服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的()心理活动及其变化发展规律。
A.旅客心理与工作人员
B.旅客心理
C.旅客心理与服务人员
D.旅客心理与安检人员
