题目内容
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[主观题]
会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？（)
A.如何投诉店铺态度差
B.超时不发货怎么办
C.卖家联系不上怎么办
D.投诉卖家欺诈
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A.如何投诉店铺态度差
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A.他很坦白地告诉我，他是很想念书的，但是家境不好，使他无法安心读书
B.大师傅告诉他们，每天只出炉一次，现烤现卖，也不外带，因为这种饼冷了就不好吃了
C.我对这家店的老板感到十分好奇，就问大师傅能不能见到他，大师傅说他一定会来，叫我在一张沙发上休息一下，他去找老板来
D.老板还没来，却来了一个小伙子，他拿了一个大信封进来，说老板要我看一下
听力原文：男：圣诞节快到了，你和男朋友准备怎么庆祝？
女：都经济危机了，我哪有心思过圣诞节啊。
男：那也得意思一下嘛。你男朋友一定会送你什么礼物吧？
女：他义不懂浪漫，什么都不会送的。
男：怎么会呢？不过也没关系，一起在家做顿圣诞晚餐也挺浪漫的。
女：嗯，我也是这么计划的。因为看电影、去公园他一定不会同意的。别光说我，你和小林打算怎么过？
男：你还不知道吗？我们早就吹了。
女：为什么呀？你们不是挺好的吗？那天我还看见她在咱们单位门口等你呢!
男：就是前几天的事儿。
47．问：关于女的男朋友，我们可以知道什么？
48.问：女的打算怎么过圣诞节？
49.问：男的和他的女朋友怎么了？
50.问：对话中的两个人是什么关系？
(47)
A．没有钱
B．不浪漫
C．会做饭
D．下岗了
A.告知已页的投诉处理结果为准无法继续处理
B.查询买家的投诉处理详情页
C.核实买家的凭证是否有效，是否需要补充凭证
D.使用数字化代客发起申诉
A.在接到母校百年校庆的邀请后，大家相约一起莅临母校参加庆典活动
B.李芳发短信约见老同学:胖子，别来无恙吧!我们很想你，周末可否一聚
C.张明推开母亲递过来的衣服说:烦死啦，我都这么大了，谁还要你照顾
D.小王一把拽住正准备闯红灯的老伯说:你活得不耐烦了真是为老不尊
听力原文：真是年龄不饶人呀!以前爬个山跟玩儿似的，可如今上个楼都喘。
问：说话人的意思是什么？
(12)
A．人越老越不愿意动
B．住在山上很不方便
C．身体远不如以前了
D．每天上下楼很麻烦
案例分析：
最近我的工作让我非常郁闷。事情起源于我们部门下半年的任务安排一在任务指示上我和经理的意见相差甚远。她提出的指标我们部门绝对不可能完成，我反复地向她解释理由，但是经理丝毫不考虑我的意见。
最后百般无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚决。我能不能在这里继续干下去，就取决于我能否承担这些额外的任务。此后，我对她的看法有了改变，部门中的使我不跟她交流，也不向她寻求帮助和支持。
糟糕的事还没完，部门里的人都因为这些过重的工作任务而抱怨我，导致我的工作根本不能正常开展。这件事对我的上下级关系和职业前景都产生了很大影响，让我非常苦恼。我正在考虑是否离开这家公司。
1、你认为案例中的沟通障碍主要在哪里？为什么？
2、有效沟通的策略有哪些？
听力原文：男：我真的中了一等奖了吗？
女：难道我还骗你不成？
问：女的是什么意思？
(35)
A．女的在欺骗男的
B．女的不相信男的
C．男的真的中奖了
D．男的肯定被骗了
A.表现欲较弱
B.喜好潮流文化
C.追求娱乐感
D.付费意愿高
E.文化程度较高
(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？()
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？()
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息？()
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？()
A.300
B.560
C.650
D.480
听力原文：女：张总，贵公司的合同我看过了，价钱方面我们还不能接受。
男：这是我们给你们公司最低的价钱了。
问：对话中的两个人可能在做什么？
(23)
A．谈生意
B．买东西
C．送礼物
D．卖东西
