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第1题
敏感客诉的处理流程是：预测客户的 心情、需求真诚致歉，满足 客户的心理需求倾听表示关注、同情开放式问题发泄 情感、了解实情复述情感、表示理解提供信息、帮助客户设定期望值 提供方案选择达成协议检查满意度 再次道歉建立联系（）
第4题
全国送问题，一线建单的时效和二线客诉处理时效为（）
A.2小时 24小时（加急的2小时）
B.4小时 24小时（加急的2小时）
C.6小时 24小时（加急的4小时）
D.12小时 24小时（加急的2小时）
第5题
顾客反馈的基本流程，是什么（）
A.顾客信息搜集-信息确认-客诉录入-客诉处理-结果反馈
B.顾客信息搜集-客诉录入-信息确认-客诉处理-结果反馈
C.顾客信息搜集-客诉处理-信息确认-客诉录入-结果反馈
第6题
下列客诉处理流程说法正确的事（）
A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉
B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客
C.可给宾客两个方案选择更为有效
D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉 处理过程与结果
第11题
商检客诉部或相应责任部门负责商场商场客诉管理，应履行下列职能（）
A.负责先行赔付流程审核、统筹对因先行赔付等原因导致商场损失的商户起诉追偿
B.负责受理、解决投诉，高风险客诉定单回访等工作
C.对接法务部/律师/政府机构处理风险商户相关纠纷；确认商户的资质是否真实有效
D.客诉处理需执行先行赔付时，按照标准流程发起先行赔付申请
