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第3题
客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。
A.重视客户问题，不要因为公司无责而强硬的答复客户，委婉沟通
B.表明计费无误，提供解决意见
C.客户要求双倍返还，委婉拒绝
D.直接答复用户计费无误，在线拒绝用户的所有要求
第4题
下列说法中正确的是（）
A.客户提供一个手机号码，要求客服查单，客服委婉拒绝
B.收货方来电要求客服提供发货方地址和联系方式，客服短信告知客户
C.第三方来电要求告知代收退款银行账号，客服委婉拒绝
D.客户来电要求理赔，客服告知客户部门反馈涉及骗保，所以不予理赔
第9题
天猫客户下单之后，商品已经发货的情况下，客户要求延迟派件，客服的处理正确的是（)
A.直接拒绝客户的要求
B.委婉拒绝顾客：快递无法控制，且易丢失，建议让家人或者朋友代收
C.直接联系快递公司，告知包裹到达派件网点后先暂放
D.以上都正确
第10题
被试或受访案主觉得你的研究非常有趣，特别是你很有魅力，希望跟你成为朋友，想要你的联系方式，你要如何处理（）
A.提供个人微信、QQ或电话号码等个人联系方式
B.严厉拒绝，不提供任何联系方式
C.提供研究团队公共电话或邮箱等联系方式
D.委婉地表示拒绝，说明研究组规定不可以提供个人联系方式
第11题
游侠客要求每位同学都具备成为领队的素养,游侠客在过去的10年中始终坚持这个理念,因源自内心的热爱与分享成就了游侠客良好的口碑。当你在某一次带队中,顾客提出超越领队职责的服务要求时,你应该如何处理（）
A.耐心倾听,认真分析并提供帮助
B.维护自身权益并委婉拒绝
C.耐心了解顾客的立场和需求,根据自身能力及可用资源的情况给予支持或委婉拒绝
D.为分散顾客集聚而易传播的风险、维护公司规则与提供服务质量的一致性,应该坚决拒绝
