题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

顾客来电反馈奶粉结块，第一次沟通时已经完全了解情况，也分享了可能存在的原因，提供了储存和使用建议，客人不是很接受解释，引导客人提供图片后第一处理可以直接转投诉跟进，第一处理人在收到图片后不需要再次致电客人澄清（）

答案

是

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更多“顾客来电反馈奶粉结块，第一次沟通时已经完全了解情况，也分享了…”相关的问题

第1题

君乐宝旗帜400g听装 1段在冲调奶粉时有结块现象。奶粉的主要营养成分是蛋白质和脂肪，脂肪是不溶于水或微溶于水的，所以冲调时如果一次放奶粉过多或过快，都有可能结块。建议在冲调时要先放好50-60度的温开水（益生菌奶粉建议45°-50°），再放奶粉，并且放完一勺奶粉后，待奶粉完全溶解后再放第二勺，也可以适当左右摇晃奶瓶后再放奶粉，更有利于奶粉的完全溶解（）

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第2题

顾客反馈使用后过敏，客服做法正确的是（）

A.先提供照片，了解过敏情况

B.建议顾客先暂停使用观察看看

C.纠结顾客，确实有过敏，照片齐全，可按过敏无忧处理

D.是顾客个人肌肤原因，不处理

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第3题

以下哪些情况属于由MA接手跟进至结束（）

A．消费者首次来电声称使用产品后出现不适，MA外呼时消费者已痊愈，无就诊，声称不需要跟进健康问题，主要针对产品质量问题B．消费者首次来电投诉产品存在质量问题，热线与消费者联系处理，在与第2次和消费者的沟通过程中，消费者提到了健康问题，热线转MA，MA外呼后建议消费者提供医学资料或图片至作跟进，但消费者声称无法/不愿意提供C．消费者首次来电投诉产品存在质量问题，热线与消费者联系处理，热线与消费者沟通了5次后消费者提到了健康问题，热线转MA，MA外呼后建议消费者提供医学资料作后续跟进，后续消费者只提供了症状图片D．消费者来电声称3个月前曾使用某产品出现过敏，产品开封后，但未使用，发现朋友赠送/再次购买了与之前过敏一样的产品，不敢用，要求退货E．友商/商店联系：声称消费者使用产品出现过敏，要求我司处理。MA联系消费者：消费者表示并无不适

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第4题

以下哪些情况属于由MA接手跟进至结束（）

A．消费者首次来电声称使用产品后出现不适，MA外呼时消费者已痊愈，无就诊，声称不需要跟进健康问题，主要针对产品质量问题B．消费者首次来电投诉产品存在质量问题，热线与消费者联系处理，热线与消费者沟通了5次后消费者提到了健康问题，热线转MA，MA外呼后建议消费者提供医学资料作后续跟进，后续消费者只提供了症状图片C．消费者首次来电投诉产品存在质量问题，热线与消费者联系处理，在与第2次和消费者的沟通过程中，消费者提到了健康问题，热线转MA，MA外呼后建议消费者提供医学资料或图片至作跟进，但消费者声称无法/不愿意提供D．消费者来电声称3个月前曾使用某产品出现过敏，产品开封后，但未使用，发现朋友赠送/再次购买了与之前过敏一样的产品，不敢用，要求退货E．友商/商店联系：声称消费者使用产品出现过敏，要求我司处理。MA联系消费者：消费者表示并无不适

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第5题

王先生来电反馈，机器已经超保但是上个月刚更换过电机，现在检测又是电机问题需要更换，当时售后开具的维修记录单找不到了，在售后查询近期没有维修记录，请问此情况是否可以沟通售后保修（）

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第6题

一个关键的项目干系人已经开始将所有的问题和主要需求上报给项目发起人。项目经理对团队没有收到这个干系人的直接沟通感到担忧。项目经理应该采取哪两个行动来改善与干系人的关系（）。

A.安排与关键干系人的定期会议，以提供最新信息并接受反馈

B.分享每周的状态报告，包括关于项目和团队表现的详细信息

C.提交绩效报告和任务分配，让干系人了解情况

D.促进一个适应性的和透明的环境，使团队能够轻松地与干系人沟通

E.为团队提供情商和状态报告技巧方面的培训

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第7题

订单出库后——顾客来电反馈已过配送时间仍未收到货，应如何处理（）

A.接听顾客电话：根据顾客提供信息，查询确认订单是否已超时如已超时，告知顾客需先了解下情况，马上回电

B.挂断顾客电话后：立即致电订单对应配送员，确认是什么原因未配送到送到哪了还有XX分钟能送到

C.回复顾客电话：您好，X先生/女士。我们是XX店天虹到家，非常抱歉，因活动/天气等原因订单激增，您的订单预计还有XX分钟可以送达

D.安抚并尽可能获取顾客谅解，如顾客有诉求，根据顾客诉求再处理

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第8题

奶粉出现结块。松散的结块，解释为粉状物品在运输过程震荡，颗粒的间隙变小随着震动形成松散结块，是正常的现象。若是硬块：要先了解奶粉开罐之前外包装的完好性及开罐后的食用及储存情况（）

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第9题

游侠客要求每位同学都具备成为领队的素养,游侠客在过去的10年中始终坚持这个理念,因源自内心的热爱与分享成就了游侠客良好的口碑。当你在某一次带队中,顾客提出超越领队职责的服务要求时,你应该如何处理（）

A.耐心倾听,认真分析并提供帮助

B.维护自身权益并委婉拒绝

C.耐心了解顾客的立场和需求,根据自身能力及可用资源的情况给予支持或委婉拒绝

D.为分散顾客集聚而易传播的风险、维护公司规则与提供服务质量的一致性,应该坚决拒绝

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第10题

关于下面投诉案例中判断正确的内容是（）举例：电话回访时，顾客反映2月29日购买全新凯美瑞车辆，提车回家，整理随车资料时，发现保修保养手册并未标注3年6万公里免费保养相关信息。顾客联系销售顾问李小龙，经过确认，提供的手册为第七代凯美瑞德保修保养手册，销售顾问表示歉意，建议顾客下次到店时更换手册，顾客对于处理方式表示不理解，要求补偿来回销售店的路费和油费。销售顾问承诺会反馈，顾客要求尽快回复

A.此例中，顾客对于销售顾问提供了错误的保修保养手册这件事的处理方式已经理解，并且顾客建议销售店内部改善，无需再与顾客联系，故判断为I类投诉

B.此例中，顾客对于提供了错误的保修保养手册不满处理方式，要求赔偿来回的路费和油费，并要求尽快回复。顾客现在持有与原车不符合的保修保养手册，已经需要业务部门实施对应，并给予解决。可以明确此列为II类投诉

C.此例中，顾客以手册中无销售店和厂家宣传的3年6万公里免费保养为由，投诉至工商（第三方）。通过判断要点，可以认定为III类投诉

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