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[单选题]

投诉处理流程跟踪考核内容有（）

A.所有投诉均录入《客户投诉记录表》

B.所有投诉处理满足处理实效性。（满足规定时间）

C.投诉记录表、案例分析培训等资料均需完整。记录需清晰完整，不允许仅填写已回复、已处理、已转至某部门等

D.每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备，长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备

答案

D、每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备，长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备

解析：所有投诉均录入《客户投诉记录表》所有投诉处理满足处理实效性（满足规定时间）投诉记录表案例分析培训等资料均需完整记录需清晰完整不允许仅填写“已回复”“已处理”“已转至某部门”等

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第1题

回访流程中用到的辅助工具包括()

A.回访话术

B.客户关怀卡

C.跟踪回访记录表

D.投诉处理表

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第2题

互联网电视业务网络类投诉，子流程有（)。

A.网络质量及服务质量类投诉处理子流程

B.业务质量类投诉处理子流程

C.互联网电视终端外设类投诉处理子流程

D.以上都是

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第3题

不合格品管理流程文件中品管部的职责是（）

A．执行公司制定的内控标准B．负责工厂采购的原辅材料的不合格判定、评审或处置；负责采购的原辅材料的跟踪确认/验证C．负责半成品不合格的判定，半成品纠正及纠正措施的评审、跟踪验证D．负责最终产品不合格的判定、评审及处置、复验，及对处置和纠正措施的跟踪验证E．负责对已交付后出现的不合格产品，依据公司售后投诉处理、产品撤回等相关文件及国家法律法规进行处置。负责返工后的复验、判定；确定纠正与预防措施并评价纠正与预防措施的有效性F．负责超出HACCP计划关键限值，经检验判定不合格的半成品、成品的判定

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第4题

投诉处理流程有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。()

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第5题

物业服务中心的工作有哪些（）

A.负责业主入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档

B.业主来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理

C.物业管理区域内综合查询；物品出入控制

D.进行业主走访和回访；业主意思的征询和反馈

E.物业服务费的催缴工作

F.客服人员的行为和规范处理

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第6题

投诉处理结束之后要进行跟踪服务（）

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第7题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，用户自排障宽带测速的一键测速功能从网关发起，有（)等功能。

A.测试宽带接入速率

B.网页测试

C.一键诊断

D.全部优化

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第8题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第9题

投诉渠道管理部门或营业网点负责对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉应通过电话或传真方式先行通知投诉处理人员。（）

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第10题

供热企业应建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理情况，确保投诉处理率达到不低于98%（)

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第11题

投诉处理模型可分为：接触问题，__，分析问题，__，跟踪问题（）

A.记录问题

B.了解问题

C.解决问题

D.反馈问题

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