客户情绪激动的时候,以下沟通中哪些是不当的响应()
A.你必须这么做
B.你为什么这样做
C.我提醒你 ,如果你不这么做后果很严重
D.你有没有意识到这样做是不对的
A.你必须这么做
B.你为什么这样做
C.我提醒你 ,如果你不这么做后果很严重
D.你有没有意识到这样做是不对的
A.与业主沟通中情绪激动,使用不文明用语
B.客户述说完毕,简要复述业户需求以确认
C.接听电话不用标准用语
D.电话长时间不接听
E.业主反映的问题不做记录
A.客户反复咨询同一个问题,小二不耐烦地发了个翻白眼的表情给客户,但后面还是回答了客户的问题
B.客户情绪激动,骂了小二,小二回复你会遭报应的
C.周末休息时候客户多次联系小二,小二觉得烦了,回复客户我不是7天24小时服务的,麻烦你不要周末联系我
D.510活动即将截止,小二一天发了10条一样的活动信息给客户,客户投诉同事骚扰
A.对可能产生的舆情,情绪激动等重要投诉客户进行安抚
B.参与投诉环节处理、沟通、协助客户解决问题
C.负责对接日常投诉问题,对特殊疑难问题进行上报反馈
D.负责对现场运营情况进行监控,确保服务指标稳定
A.你决定趁客户不在的时候,打他几下,解解气
B.你决定耐心的跟老人沟通沟通,就算老人不接受,他毕竟年纪大了,你选择谅解他
C.你知道老人身体不好,所以你比较理解老人的脾气,就算有时候也会不开心,你自己也能排解自己的情绪
D.你认为,人都有年纪大的时候,老人上了年纪跟孩子没什么区别,所以你决定再多点耐心来照顾老人
A.客户情绪激动,抱怨时,需做有效安抚,耐心与客户沟通
B.在电话接通后,10秒内需回应客户
C.用户使用18984038802来电咨询问题,需要使用尊称为:王先生;异网客户来电需主动询问客户姓氏
D.通话中,客户需等待时,必须请求客户同意,等待时长每隔40秒回应一次查询情况
A.在客户说的不正确的时候及时打断谈话
B.即使客户所讲的内容索然无味也要表示出有兴趣,同时能巧妙进行引导说出主要内容
C.客户讲话仔细倾听,并随时记录要点
D.即使客户通话中有些过分,也应能控制并随时调整情绪
A.客户情绪异常激动的
B.相同问题询问多遍的
C.未得到答案但是说谢谢的
D.客户对推荐的产品有疑问的
E.客户认为我们的活动政策,不如其他渠道优惠的
A.传染性:如果不加以管理,冲突便会像传染病一样在组织中传播开来
B.突然性:潜在的矛盾和冲突会如何爆发出来,是难以预测的
C.侵略性:冲突的双方都想使对方屈服,表现出很强的侵略性
D.润滑性:公开爆发的冲突,令管理者有机会进行协调沟通,给矛盾双方的关系添加润滑油
E.情感宣泄性:冲突双方的情绪往往比较激动,冲突就成为了一个宣泄情感的渠道
A.事件描述:时间、地点(服务商/经销商)、事件、客户诉求
B.敏感信息,工单中必须明确记录
C.如客户明确表示要去12315、12345市长热线、微博、微信、汽车之家、易车网、车质保、工商局、质监局等网站或热线投诉
D.客户情绪如态度强硬、情绪激动等,工单中需明确记录
E.客户诉求、明确记录历史工单的编号