对简单的问题马上由投诉受理人耐心做解释和答复，一般的问题可按客户服务部负责人授权马上进行答复和安排解决，对复杂的问题，1小时内给予客户反馈，遇到自己不能处理的请专业人员或上级领导出面解释（）

答案

是

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第1题

医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过（）个工作日

A.3

B.5

C.7

D.10

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第2题

客户来电明确要求投诉话务员服务态度、业务差错问题时，经话务员解释或现场主管做服务支撑后获得客户认可。应提交（）

A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交

B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单

D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复

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第3题

在处理客户投诉或沟通不顺时要做到认真倾听，以下最正确的做法是（）

A.听客户说出问题后马上解释这不是我们的问题

B.不要着急去辩解，而是要耐心听清楚并确认问题的所在

C.不能让客户说，要我们说

D.不听客户解析

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第4题

营销、热线办事人员接听电话时，下面说法正确的是（)

A.铃响5声之内须接听

B.电话结束前对客户来电体现谢谢

C.答复客户的问题完毕，应马上挂机

D.接听电话时不得与圈外人说话

E.身体不要抖动和左右摇摆

F.不能用公司电话谈私事

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第5题

时效外客多次来电催，表示急件，不满此件从东莞转到深圳又又从深圳转到东莞，转来转去就是不送往目的地广州，要求当天1400点前必须收到，可按以下哪些口径回应（）

A．非常抱歉因为我们的工作不到位给你造成不便了！关于您来电反馈的问题我们已经在帮你优先处理当中，运输当中存在的异常情况我们也在核实当中，您放心，我现在马上通知同事先优先处理您的问题，核实到最新情况及到件时间复您本机B．您好，看到您已经来电多次了，说明这份快件对您肯定是非常的重要的，我理解您着急的心情，我帮您查询到这份快件确实一直在中转场转来转去，而且我司也一直没有给予您一个满意的答复，给您带来不便非常抱歉，我马上让我的同事优先帮您确认这份快件的具体的情况以及具体的到件时间给您一个满意的答复（具体的答复时间）,我的工号是---C．很抱歉，给您添麻烦了，确实是我司存在的问题，没有帮您及时处理安排到，您看这样可以吗，我马上通知处理，看一下现在是哪位专人在帮您跟进，让他这边先给您回复一个电话告知快件情况，然后也帮您催促，尽快安排

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第6题

处理宾客投诉时，接待服务人员不应（）。

A.询问宾客姓名和房号

B.详细了解情况，做出具体分析

C.如不能马上给宾客答复，应立即拒绝

D.答复宾客时，应首先向宾客道歉，在道歉过程中婉言解释

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第7题

受理客户咨询业务时，应耐心细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉并留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复（）

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第8题