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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户来电反馈一月份流量扣费问题，长时间解释无效。话务员承诺记录流量扣费工单。告知后期会有专人处理回复，请问下列说法正确的是（）

A.未告知用户即时承诺20个工作小时

B.应该直接给用户开橡皮擦

C.用户自己的问题，凭什么给他记单，就应该让用户认识到自己的错误，避免用户以为联通公司乱扣费

答案

未告知用户即时承诺20个工作小时

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第1题

客户来电查询流量和分钟数剩余，可以通过以下哪个界面查询（）

A.新话费专区---资源使用情况

B.新话费专区右侧---账户话费信

C.新话费专区—清单明细

D.新话费专区—阶段扣费查询

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第2题

用户来电投诉，称自己没有怎么上网，但是产生了较多流量费，使用的是神州行轻松卡，未开通其他流量套餐，第三即节点应选择（）

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第3题

用户来电反馈智能购物车没有还车的问题，三级菜单应选（）

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第4题

用户来电投诉，称自己没有怎么上网，但是产生了较多流量费，使用的是神州行轻松卡，并开通有30元流量套餐，第三级节点应选择（）

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第5题

客户王女士来电咨询高速目前的收费标准，该通电话小结需点选（）

A.服务咨询-其他-其他

B.服务咨询-ETC使用-扣费规则

C.服务咨询--ETC使用-高速问题

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第6题

门店人员来电反馈用户的售后问题希望客服协助补券，客服应该如何操作（）

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第7题

用户来电称两个号码在同一个集团网内，互拨电话产生扣费，解决思路是（）

A.建议其手网厅核实详单

B.在线核实两个号码是否同属一个集团网

C.通过账单解释，不认可派话费释疑工单

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第8题

用户来电要求办理销户，我方介绍营业厅和手机营业厅，但是用户不会操作，请问是不是可以记录反馈登记此问题（）

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第9题

发货人来电反馈，在发货的时候已经支付费用了，为什么在送货的时候非要多收收货人20元钱，工单项如何选择（）

A.费用问题-重复收费

B.收货操作-开单问题

C.到货操作-派送问题

D.到货时效-派送自提时效

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第10题

客户7月28日来电告知7月7日上午从吉林省A收费站ETC车道入，下午从黑龙江省B收费站ETC车道出，ETC扣费841元。7月17日行驶相同路径，走的人工车道，现金支付146元。用户表示两次通行金额差距太大，对扣费不认可。投诉类型应选（）

A.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-ETC通行未享受折扣

B.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-ETC收费比CPC高

C.TC通行费争议-相同路径不一致扣费-路段收费系统原因的多扣费

D.非ETC扣费-非ETC扣费

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第11题

用户来电反馈自己的账号不能正常使用ETP，登陆ETP一片空白，客服测试用户的账号也是一样的情况，工单描述必须要提供的信息（）

A.账号，密码，密保

B.用户反馈的具体问题描述

C.需要技术处理的问题

D.用户联系电话

E.代理商信息

F.录制的问题视频

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