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第4题
乘务员要平等对待旅客，不以貌取人。在受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界（）
第9题
客户强烈要求找上级领导 / 组长 / 经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向3.15、省通管局、工信部网站等管理部门越级投诉意向时我们应该怎么做（）
A.进行投诉拦截
B.求助或转接归属组长
C.预警升级反馈邱艳
第10题
关于面对客户投诉时的心态，以下内容表速正确的是哪些（）
A.投诉处理费时费力，应该交给部门经理进行
B.对于客户投诉的良好处理，有机会让该客户成为我们的忠诚客户
C.对客户投诉的积极面对，能够使我们的工作更加严谨
D.客户投诉属于小概率事件，放弃处理损失也不大
E.大部分客户投诉都是客户无理取闹
