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第1题
家庭宽带客户服务质量监测是指针对衡量家庭宽带服务标准落实情况及各项关键环节客户感知情况，建立常态化监测机制，全面、及时、准确的了解家庭宽带服务质量、客户使用感知等，及时发现家庭宽带客户服务过程中存在的问题，实现家庭宽带服务质量的指标化、可量化管理。()此题为判断题(对，错)。
第2题
装机客户回访主要内容有（)。
A.装维人员是否及时预约并按照约定时间提供上门服务
B.安装完成后家庭宽带是否可以使用
C.装维人员的服务质量进行满意度评价
D.客户对安装服务不满意原因
第3题
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询投诉回复率为（)。A.90%B.95%C.100%D.80%
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询投诉回复率为()。
A.90%
B.95%
C.100%
D.80%
第7题
智慧家庭是中国电信向家庭客户提供的通信、信息、娱乐一揽子解决方案，利用（)构建无缝互联网络，关注亲情互动与分享，提供丰富的智慧家庭应用与服务。
A.光宽带
B.3G、4G
C.WiFi
D.PSTN
第8题
家庭宽带新增量折算规则中，以下哪种情况不计入宽带新增完成量？（)
A.新入网套卡客户办理分月调测费宽带/特惠宽带
B.当月符合千兆条件客户未适配办理千兆宽带
C.当月符合千兆条件客户办理500M宽带激活后再升级为千兆次月生效
D.新入网套卡客户办理一次性调测宽带
第9题
定量绩效衡量法对于客户服务评估尤为有用，下列衡量内容中不属于可获得的客户服务水平的是()。
A.遭遇忙音而不能接通的数量
B.接通电话前等待的时间
C.已被处理的交易所占比例
D.客户拨入电话得到回复的比例
第10题
千兆宽带开通后告知客户工作描述正确的是()。
A、运营商宽带千兆接入界面是光猫
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B、光猫以下的用户家庭网络由用户自己负责
C、如果确保千兆极致体验，除千兆接入外，还需要用户家里的路由器、网线和用户电脑等终端支持千兆
D、如因用户家庭内网络(如网线、路由器等)问题导致无法测速达到千兆，向客户推荐智能组网服务，帮助客户进行家庭网络优化，否则，则需与客户签署告知书
第11题
营维协作的基本原则有（)
A.服务切入是进入客户家庭的敲门砖
B.志同道合是厅店和装维人员组成团队的基础
C.利益共享是宽带有效攻防的根本点
D.融合与宽带续约是小区的发展抓手
E.异网全网通手机插大流量自由卡与天翼高清渗透是提升小区市场份额的关键
