题目内容
（请给出正确答案）
A.积极参与培训，提升自身专业技能
B.根据自己的工作范围，根据任务合理安排，防止工作量大导致压力过大
C.主动协调，化解紧张气氛，缓解情绪，积极解决客户问题
D.主动与客户沟通，不明白的地方主动询问，为自己的服务创造有利环境，让客户满意
E.情绪是会感染，客服有情绪第一时间调节、管理自身情绪
答案
ABCDE
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A.互联网时代，每一个投诉处理者都应该有舆情和危机管理意识
B.没有企业不被质疑，树大招风是很正常的现象
C.面对突发事件，对于一线客服，最重要的就是沟通 – 无论是针对企业内部还是外部
D.面对污蔑和谣言中伤，企业必须要给与相应的回击
A.员工心理档案情况可以随时向企业相关部门提供
B.减少或消除不适当的管理和环境因素，对造成问题的外部压力源进行处理
C.对情绪、行为及生理等方面症状进行缓解和疏导，处理压力所造成的不良反应
D.改变自身不合理的信念、行为模式和生活方式等，对自身的弱点进行充分认识
A.自我情绪认识能力，即对自己自身状态的感知力
B.情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力
C.自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力
D.认知他人情绪的能力，即正确地判断、了解和分享他人情感的能力
E.处理人际关系的能力，即能充满情感地与他人建立联系的能力
A.送货日期未到，建议客户耐心在原日期等待收货，不认可可进行自助修改送货时间，并同步进行关联服务
B.送货日期在当天，查询系统物流信息，主动联系系统中送货师傅电话核实配送时间，并同步进行关联服务
C.送货日期已超未收到，优先另约时间处理（引导客户自助修改或者推送自助链接修改），查询系统物流信息状态，主动联系系统中送货师傅电话核实原因，针对原因提供应对解决方案
D.客户不认可改约或则要求加急送货/要求苏宁客服继续处理，可建任务单至苏宁客服处理
A.优先客户情绪，确认客户问题
B.转接至小二队列处理
C.创建一般投诉工单
D.转接商品对应通道处理
A.以下都对
B.查看小卡片，根据主导区域升级
C.主导区域处未有信息，需使用商家编码在基础资料管理-商家维护，查看商家签约省份升级处理
D.粉丝10万-500万的投诉/微博转发：客户反馈收到非自身购买的违禁品
A.借助语音识别技术，智能客服已经能够精准识别客户表达的所有内容
B.智能客服能够主动、准确感知客户情绪，提供同人工客服一样的、具有人文关怀的服务
C.自然语言处理技术是“听懂”客户需求的核心
D.所有合规回访均可用智能外呼替代人工
A.设计3天没有定稿，发平台催设计尽快联系即可
B.正常时效，用户说要加急需要着急要，回复用户，亲亲确实是正常的实效，生产也需要一些时间的，您着急的话可以选择顺丰到付，快递上可以节省一些时间的
C.用户说有你们这么干活的么，几天了都不发货，我发给一个哭的表情给用户，以示我的委屈，我小小客服，又催不动生产
D.遇到用户情绪炸裂，先发送道歉话术，再去查看聊天记录后台等，衡量是否自己可以处理，处理不表的发送到售中群里
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
A.同理心安抚客户情绪
B.商品商品是否已经使用
C.不影响使用：解释安抚道歉，供应商内部可择优处理
D.影响使用：联系工厂安排补发
