较严重投诉事件要求由()跟进处理,由()负责回访
A.客服主管或项目经理、项目经理
B.项目经理或品质负责人、客服助理
C.客服主管或项目经理、客服助理
D.项目经理或品质负责人、项目经理
C、客服主管或项目经理、客服助理
A.客服主管或项目经理、项目经理
B.项目经理或品质负责人、客服助理
C.客服主管或项目经理、客服助理
D.项目经理或品质负责人、项目经理
C、客服主管或项目经理、客服助理
A.6;12
B.8;24
C.12;24
A.与当事人核实,如当事人反馈投诉不成立,以当事人反馈的为准
B.快件已发出或已签收:客户仅投诉反馈现象,由工单处理员安抚致歉,不流转网点
C.快件未发出或未签收:客户要求再次上门服务,知会分点部安排并需反馈结果
D.客户其他要求:工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果
A.投诉可能有严重的或一般的情况,应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”,可以置之不理
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映,为投诉的较严重形式,可称为突发事件、危机事件,如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉谁接触谁处理原则
A.一般投诉工单需要项目经理分派后,由责任人处理
B.重大投诉直接指派给区域品质负责人处理
C.投诉工单在责任人提交关单申请后,需要项目经理、片区品管(若有)、区域品管依次审核
D.一般投诉工单,不填写任何跟进记录也可以提交关单申请