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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理网络客户投诉解释澄清阶段要求（）。

A.注意解释语言的语调

B.尽量找寻借口

C.将责任归咎给供货商

D.从客户角度出发

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第1题

对于暂时未恢复但短期内可以解决的网络问题纳入投诉处理后跟踪，做好客户解释与安抚工作，告知客户网络问题原因及解决时限，尽力取得客户的谅解，问题恢复后需电话告知客户。（）

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第2题

发生营业厅客户现场投诉或现场突发状况处理，员工要诚恳接受客户的批评，严禁与客户()，有条件的请至单独会议室或办公室，网点转型后没有办公室和会议室的轻型网点不要求隔离到独立空间处理。

A.交流

B.争吵

C.沟通

D.解释

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第3题

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出()，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（)，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

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第4题

投诉咨询一级催单：要求投诉处理人员在15分钟内联系用户解释、处理，避免用户再次来电催单。（)

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第5题

与客户沟通的方式包括（)

A.面对面交流

B.工作简报

C.工作汇报

D.网络平台

E.投诉处理

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第6题

针对企业有责投诉，需溯源前期处理人员是否按要求进行处理，若存在处理不当，则需进一步处理并纳入质检考核;处理得当，则以解释安抚为主。（)

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第7题

买家收到产品后安装有问题，申请投诉未按约定履行承诺，要求换货时？（)

A.拒绝投诉，马上联系客户给他退换

B.检查聊天记录是否承诺，主动联系小二咨询，截图解释并且举证

C.拒绝投诉并截图聊天记录，一直在教客户如何操作

D.不确定，主动赔付

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第8题

全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）

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第9题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第10题

客户投诉营销活动宣传与实际不一致，核查要素包括（)。

A.核查客户申诉业务通过各渠道的宣传内容、客户办理业务实际情况

B.如宣传与实际一致，正常解释处理

C.如确实存在宣传与实际不相符的情况，首先更正宣传内容，针对宣传不准确给客户带来不便提供处理方法

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第11题

在吸引和发展客户阶段，企业鼓励客户参与到产品的设计和生产过程中，通过个性化的设计帮助客户获得与众不同的体验，这种做法属于（)

A.客户参与

B.售后服务

C.投诉处理

D.客户关怀

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