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第6题
" 坐席遇到乘客反馈对于平台某种制度或其他方面不认可，扬言要自杀、自残的问题时，按照一线流程处理时（如不能正常转接时），通话过程中乘客情绪特别激动时，坐席应（）
A.保持沟通，并在通话过程中升级工单并反馈组长加急，保持沟通直到客服安全投诉组同事联系用户
B.积极沟通，积极倾听，在通话结束后升级重大
C.直接告知乘客帮其反馈，建议乘客耐心等待
D.核实乘客具体问题，核实具体订单，处理乘客订单问题
第7题
通话过程中，可以就自己了解的情况根据媒体采访问题直接回答，但是不得发表与公司价值观不符的内容，未与专业部门讨论前不得就敏感业务话题、数据、政策、市场表现、竞争对手等发表言论（公司明确的品牌宣传用语不包含在内）（）
