题目内容
（请给出正确答案）
A.我沟通的目的是什么
B.双方的需求和利益是什么
C.我要传达的信息是什么
D.我希望对方如何反应或行动
E.我想要和谁沟通
答案
ABCD
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A.您把我搞糊涂了—我不太明白，能否再重复下你的问题
B.您搞错了—我觉得可能是我们的沟通存在误会
C.我已经说的很清楚了—难道我解释得还不够清楚，你还不明白我的意思吗
D.您听明白了吗—请问我的解释你清楚吗
E.您需要—我建议…… / 您看是不是可以这样
A.一定要问到核心需求后再停止
B.如果感到李婷并不是很想说话，可以试着通过其他问题引起兴趣
C.跟沟通目的不相关的问题不要太多
D.不要咄咄逼人，引起李婷的反感，最终会拒绝沟通
A.电话铃响三声内接听，面带微笑接听电话
B.确认业主名字、楼栋、房号，详细记录业主提出的需求，并确认清楚
C.语速平缓，耐心倾听，亲切解答，称呼业主时使用尊称和礼貌用语
D.通话结束时应感谢、祝福业主，并等业主收线后再挂断电话
