题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
从顾客的角度来描绘服务过程，首先要明确哪些要素（）
A.后台行为
B.顾客是谁
C.设施设备
D.顾客体验服务的过程
答案
顾客是谁顾客体验服务的过程
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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C.设施设备
D.顾客体验服务的过程
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A.熟知门店的活动及会员章程,能做到及时有效提醒顾客
B.对顾客提出的询问或需求仅能做到基本回复，回复不明确、不清晰
C.对顾客提出的询问不予回复、无首问责任制意识
D.掌握卖场经营品类及布局，对顾客咨询，可做到主动、耐心解答，主动服务意识好，站立式服务到位
从业务角度来确认需求规划原则，包括()
A 业务需求的明确度 B 业务面的覆盖性 C 业务需求的紧迫性 D 业务需求亮点选择
A.改善客户关系以减小目前常发生的问题
B.找出造成顾客关系恶化的原因，并建议适当的行动
C.使组织内的每个成员都能够感受到顾客服务的重要性，并从顾客角度思考问题
D.减少50%顾客的抱怨留言，并减少20%顾问询问一些在产品说明时便应该已经提供的讯息
A.员工整体仪容仪表
B.员工整体精神面貌
C.员工的服务是否恰如其分、大方得体
D.服务顾客时是否做到了急顾客之所急，把顾客每一件小事当做大事来完成
E.现场员工对顾客和对伙伴的礼貌用语是否到位
