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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（）

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第1题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的事（)。

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

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第2题

客户沟通的策略不包括（)

A.向客户表明诚意

B.站在客户的立场上与客户沟通

C.建立有利于客户与企业沟通的制度

D.通过人员与客户沟通

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第3题

我们应该设法站在客户的立场上，将心比心，诚心诚意地表示理解和同情，若有过失，勇于承认（）

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第4题

加油站员工在与顾客交谈时要站在（）立场上设计谈话。

A．员工自身

B．顾客的

C．加油站的

D．公司的

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第5题

想要提高客户的忠诚度，建立长期相互信任的伙伴关系，就要做到（)。

A.平常心态。客户在抱怨时常常以平常心来对待客户的过激行为，而不是针锋相对

B.从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题

C.做个好的聆听者，正确及时地解决问题

D.完全满足顾客百分百的要求

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第6题

在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才能够更好达成一致。（)

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第7题

（）是指从业人员在办理事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。

A.爱岗敬业

B.诚实守信

C.办事公道

D.服务群众

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第8题

当事业发展与家庭发生冲突时，应该站在（)的立场上。

A.工作

B.自身发展

C.全家人

D.不确定

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第9题

把握客户投诉处理的“理解”原则，想方设法（)。

A.平息抱怨

B.消除怨气

C.将心比心

D.迅速行动

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第10题

客户投诉包括现场可直接处理的非建单投诉（抱怨)及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

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第11题

以下属于投诉处理的有效方式的是（)。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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