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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，触碰供电服务、员工服务“（）”等红线问题，无论客户是否有投诉意愿，派发投诉工单()。

A.十项承诺

B.十个不准

C.服务公约

D.十个禁止

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第1题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，重要、一般投诉证据保存年限为（）。

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

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第2题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，同一事件催办次数原则上不超过（）。

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

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第3题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）内联系客户（除保密工单外）。

A.24小时

B.1个工作日

C.7个工作日

D.1日

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第4题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，（）内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。

A.3个工作日

B.4个工作日

C.5个工作日

D.6个工作日

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第5题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，因推广“网上国网”未导致客户利益受损的客户诉求，属于新业务类重要服务事项报备，可不派发投诉工单，按照客户诉求派发（）工单。

A.意见

B.咨询

C.服务申请

D.建议

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第6题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，客服专员在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以（）的方式回访客户。

A.阅读工单

B.口语化

C.讲故事

D.叙述

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第7题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，被省营销服务中心、国网电动汽车公司退回的工单，首次退单由国网客服中心南（北）分中心在（）分钟内复核。

A.20

B.60

C.120

D.30

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第8题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回访时间间隔不小于（）小时。

A.5；2；2

B.3；3；2

C.5；3；1

D.5；3；2

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第9题

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：哪些情形属于“不属实、非供电企业责任投诉”投诉。

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第10题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限的客户诉求不再派发投诉。其中时效期限参考《民法总则》，客户诉求时效期限的开始时间应为：（）起计算。

A.客户反映时间

B.客户知道或者应当知道权利被侵害之日

C.客户知道之日

D.事件发生之时

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第11题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，因网上国网APP推广（），引发的客户反映业务报装环节处理问题不属于“业扩报装-业扩报装受限”漠视侵害群众利益问题，无需特殊标注。

A.导致客户利益受损

B.引发客户不满情绪

C.未导致客户利益受损的

D.造成舆情的

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