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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉工单根据什么来判断投诉处理升级最高级别()。

A.根据工单紧急程度不同进行升级

B.根据工单的重要性级别不同进行升级

C.根据投诉问题处理情况不同进行升级

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第1题

工单支撑管理规范中，（)工单自动进入省呼叫中心高级投诉处理员处理流程。

A.满意评价在5分以下工单

B.重复投诉工单

C.升级投诉意向

D.已震荡三次

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第2题

__如未及时联系或有效处理导致投诉升级的，按100元/笔扣罚（）

A.工单升级投诉量

B.催办量

C.转办量

D.投诉量

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第3题

客户有升级投诉倾向，如：客户表示打12315、登报曝光、微博曝光、市场热线投诉等其它途径投诉，客服应如何处理（）

A.记录工单

B.工单内容中备注：客户有升级投诉倾向，表示要投诉至***

C.不予理睬

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第4题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么？（)

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第5题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第6题

重大级别投诉工单最高可升级至()。

A.处理节点部门副总管理层级

B.公司总经理管理层级

C.公司主管副总经理管理层级

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第7题

为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制（）、重复派单和工单在系统内各环节之间的流转次数

A.批量投诉

B.重复投诉

C.升级投诉

D.跨区投诉

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第8题

自客户投诉时间始， __内仍未就赔偿金额协商一致，通过工单升级至总部理赔组处理（）

A.30分钟

B.60分钟

C.1.5小时

D.2小时

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第9题

重要级别投诉工单最高可以升级至()。

A.处理节点部门副总管理层级

B.处理节点省公司副总管理层级

C.公司主管副总经理管理层级

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第10题

当日新增工单量超出预警值的部门进行升级，投诉处理方为（）

A.省区/战区质控负责人

B.战区负责人

C.营运本部负责人

D.总裁

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第11题

梅州全套餐客户要求降档且有升级投诉意向时，以下处理正确的是（）

A.需要验密/验身份（二选一）给客户办理降档

B.密码验证不通过，引导客户重置密码

C.若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

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