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()可以选择服务对象的满意度、服务质量、响应时间、公众满意度、业务量、被投诉次数、意见采纳数量、信息公开数等方面的指标。
A.业务效果维度
B.服务对象维度
C.内部业务流程维度
D.学习与成长维度
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A.业务效果维度
B.服务对象维度
C.内部业务流程维度
D.学习与成长维度
A.对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计
B.通过进行业务流程重组,获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善
C.以客户需求为中心、建立传统的金字塔形组织结构
D.强调以业务流程为改造对象,以关心客户满意度为目标
A.基线测量
B.目标核对表
C.差别影响测量
D.满意度测量
E.个人目标尺度测量
处进行的年度邮件调查组成。从过去12个月购货的所有客户中随机抽取100个采购部门作为调查对象,向其发送调查问卷。调查问卷长三页,包括30个问题,采用多种回答方式,例如:有些是自由回答,有些是选择,其他问题则采用反应层次。客户服务处在9月寄出调查问卷,于10月15日将寄回的调查问卷结果制成表格。仅寄出一次邮件。如果顾客不返回调查问卷的话,也不进行追踪调查。在上一次邮寄调查问卷时,有45份调查问卷没有返回。
内部审计组的几个成员对调查问卷的低回答率、设计质量不高以及存在一些问题中有潜在偏向的措辞等深感忧虑。他们建议客户服务处采用一些不引人注目的数据收集方法对调查加以补充,诸如观察在办公室中和顾客的互动或收集与顾客电话交谈的录音磁带。与调查或面谈相比,以下哪项不是不引人注目式数据收集方法的优点:
A.更容易精确测度研究变量;
B.可以在自然背景下观察到与顾客的互动;
C.意料之外或异常的事件更容易被观察到;
D.人们因为被研究而改变其行为的可能性较小。
A.每周
B.每月
C.每季
D.每年
以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项
a) 信息技术服务需方对服务质量提出需求
b) 服务供方则交付满足需求的服务
c) 服务需方、服务供方,以及第三方对服务质量的评价要求是一样的
d) 评价应当基于服务协议(不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议)的要求
A.客户服务水平低,消费者满意度不足,影响公司品牌形象,造成客户流失
B.缺乏有效的销售业务会计系统控制,可能导致企业账实不符、账证不符、账账不符或者账表不符
C.客户档案不健全,缺乏合理的资信评估机制,可能导致客户选择不当,销售款项不能收回或遭受欺诈,从而影响企业的资金流转和正常经营
D.收款过程中存在舞弊,使企业经济利益受损