导游在与游客的接触中会遇到各种各样的突发事件,比如软卧票不够、食宿临时更改、行程漏掉了景点,需要与游客沟通,让其满意而归。对待游客的不满和责难,应及时处理和化解,以下哪些方法是适当的?()
A.讲明是旅行社的原因,向游客发牢骚、诉委屈。
B.耐心解释,表示歉意,希望大家谅解。
C.与旅行社联系,增加其他服务项目,作为弥补。
D.遇到粗言恶语的游客,火气特别大,针锋相对。
A.讲明是旅行社的原因,向游客发牢骚、诉委屈。
B.耐心解释,表示歉意,希望大家谅解。
C.与旅行社联系,增加其他服务项目,作为弥补。
D.遇到粗言恶语的游客,火气特别大,针锋相对。
A.导游员一般连续注视导游对象的时间应在1—2分钟以内,以免引起对方的厌恶和误解。
B.在分配目光时,要多给一些重要的客人。
C.在导游过程中,导游员常用的目光语应是“仰视”,让客人感到你的“尊敬、期待”。
D.导游目光的移动、收束要以不断地与不同的游客进行目光交流为前提,通过与游客的目光接触,与游客交流感情,表示或自信或关切等各种含义,使游客感到你是在与其交流。
A.导游人员在对游客语言交流中,通常应选择宾客的双眼部位作为自己目光的投向区域。这有利于传递礼貌友好的信息。
B.在分配目光时,要尽可能统摄全体游客。
C.目光注视的部位不同,不仅表明双方的关系不同,而且投入的信息也不同。
D.导游目光的移动、收束要以不断地与不同的游客进行目光交流为前提,通过与游客的目光接触,与游客交流感情,表示或自信或关切等各种含义,使游客感到你是在与其交流。
E.在导游过程中,导游员常用的目光语应是“仰视”,让客人感到你的“尊敬、期待”。
A.讲解员一般连续注视导游对象的时间应在1—2秒钟以内,以免引起对方的厌恶和误解。
B.在分配目光时,要多给一些重要的客人。
C.讲解员常用的目光语应是“正视”,让人感到你是自信的、坦诚的、认真的。
D.讲解员目光的移动、收束要以不断地与不同的游客进行目光交流为前提,通过与游客的目光接触,与游客交流感情,表示或自信或关切等各种含义,使游客感到你是在与其交流。
A.内疚
B.悲伤
C.烦恼
D.抑郁
A.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给媒体
B.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给当地质检部门
C.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给当地政府
D.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给旅行社和有关旅游行政管理部门