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第3题
晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）
A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）
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第4题
用户向经销商报修后，满足以下条件时，服务人员2小时内需要达到施工现场（服务到达速度2小时，是如何定义的）（）
A.报修工单为机器故障工单，非故障工单不在范围内
B.保养类工单
C.施工现场在经销商服务网点50公里以内
D.预约类工单
第5题
邮件号: PQ78945612312,网显“2020-05 27 14:41:47西安邮件处理中心（71000071） 处理中心人工供包扫描”5月28日客户来电称寄件人26号就已经把邮件给寄出去了，为什么到现在还在西安，请尽快送过去，马上要离开收件地址了就收不到了，经查全程时限为2天，要求核查（）
A.工单-发出延误
B.不下单
C.工单-延误其他
第7题
对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。
A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理
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B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理
C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述
D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理
第8题
座席受理已提交且未办结的“求助/建议/表扬”及“投诉”类工单撤销业务时，定位具体工单记录后，通过工单（）功能，发起撤销
A.重新出单
B.催办
C.交易支持-服务类别-撤销投诉进行投诉撤销
