题目内容
（请给出正确答案）
A.求助、维修类诉求第一次升级到责任部门负责人，第二次升级到物业服务中心负责人
B.投诉、建议类诉求第一次升级到物业服务中心负责人，第二次升级到地区物业公司分管品质领导
C.业户诉求处理完成后，由客服管家12小时内完成回访
D.升级并完成处理后方可结案
E.维保修类业户诉求由客服前台通过电话录音回访
答案
ABDE
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A.每个业务组每个月只可以移交1个纠纷
B.每个业务组在区经理审批同意的情况下，可移交多个纠纷
C.赔偿金额1000元以内的纠纷由业务线自行处理
D.邻里纠纷、水电物业特费用结算纠纷由业务线自行处理
E.维修保洁工单赔偿金额在1000元以内的纠纷由维修组自行处理
A.投诉系统是日常处理客户诉求的主要沟通工具,但不是唯一沟通方式。如遇到紧急或特殊情况,除在投诉系统流转外,需采用电话、邮件方式进行及时沟通处理
B.以解决客户问题为首要原则,遇到我司严重服务缺失、客户特别要求或双方客服对操作流程有歧义时,应灵活应用各项资源（联动、安抚、升级等）及时给予解决,以提升公司服务水平为目标
C.出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象
A.入户维修前应先敲门或按门铃
B.如业户不在家，将工单返回服务前台
C.进入业户家需穿鞋套，工作完毕需清理现场
D.请业户签字确认维修内容
E.内急用业主家厕所解决
A.无正当理由拒不受理或推诿扯皮，导致市民（）用户诉求不能及时得到处理的
B.反映我公司辖区内重点、焦点等问题的
C.所属单位（）部门迟迟未处理反馈工单的
D.对于市民（）用户诉求未针对性回复的；
A.如果用户的超级会员已失效或兑换码兑换的超级会员或领取/使用红包≥购买金额；是没有退卡按钮的
B.若购卡超过30天的情况要退卡，用户不接受安抚坚持要求退卡的，工单流转至投诉 严重程度选择一般
C.奖励金在会员有效期内是没有有效期的，但会员失效后会在用户账户内保留31天（含退卡当天）
D.20元版本超级会员用户在灰测城市内不能升级为奖励金版本超级会员
A.常规纠纷，可以先通过监控，录音等给用户进行解释，用户不认可，从带温度角度出发，给用户赠送小礼品进行补偿
B.用户有不合理需求或过高的期望且通过赠送小礼品安抚不下来，需在工单系统中进行备案
C.不能与用户发生争执，用户不满意的情况下，要给予用户补偿，给用户提供解决办法，对于过高期望，需工单系统提前备案
D.需保留好相关证据，如工单系统备案截图录音、监控，用户投诉到工厂后可进行申诉
