题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉工单什么情况下可以催单（）

A.用户来电情绪激动的

B.用户有明确回复时间或升级投诉意向的

C.未闭环投诉工单（超过48小时）

D.工单派发2小时内，用户致电催促要求尽快处理的

答案

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第1题

用户来电催装什么情况下需要生成工单反馈（）

A．SS3.0-宽带新装-订单信息-IOM订单查询到用户宽带显示营业厅退单，用户不认可，称自己没有申请退单，要求尽快安装B．在途工单催装-显示已催装三次C．工单已逾限D．在途工单催装-催装状态显示失败

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第2题

用户来电查询工单进度、处理结果、催单、撤单小结点选（）

A.ETC使用催单催单

B.投诉工单催单

C.投诉工单多次投诉

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第3题

用户来电反馈查询之前工单进度，查询及结案用户不认可，再次立单，小结如何选（）

A.投诉催单催单

B.投诉工单多次投诉

C.投诉催单多次投诉

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第4题

什么情况下可添加中途建议（）

A.已有投诉工单未报结，客户对之前的投诉问题有补充

B.用户对之前的处理结果不满意

C.已有投诉工单已报结，客户对之前的投诉问题有补充

D.用户来电二次崔单

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第5题

用户反馈之前来电咨询过问题，查询已结案未处理，用户不认可，再次立单反馈，小结（）

A.工单催单

B.催单催单

C.工单多次投诉

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第6题

逾期用户来电抱怨借款费用高，沟通中愤怒挂机，回电两次均未接通，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离易投诉公共池

C.报备，剥离投诉缓催三天

D.工单，剥离易投诉公共池

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第7题

逾期用户来电抱怨借款费用高，沟通中愤怒挂机，回电两次均愤怒挂机，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离易投诉公共池

C.报备，不操作剥离

D.工单，剥离易投诉公共池

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第8题

17关于紧急工单以下说法错误的是（）

A.所有的紧急工单完案情况下，客户来电对于完案结果不满，或者有其他诉求，均不可激活紧急工单，需登记客户诉求线下发紧急小组处理

B.紧急工单可以在原工单上催单和追加

C.邮件单号原有普通工单未完案，客户再次来电催促，称内件是身份证急用的，坐席在工单上选择转紧急工单即可

D.客户反映邮件内件是身份证和衣服，现在收到邮件，内件身份证丢失了，要求投诉，可下发紧急工单

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第9题

我的手机故障申告这么长时间了，为什么还是没处理好下列做法是否正确第一步：查询在途故障工单。第二步：根据查询结果解释或处理未超时：向用户解释正在处理时限中。（用户如对处理时限不满，则派发规则类投诉。）已超时：用户是否提及赔偿、投诉、媒体曝光①未提及：通过障碍工单进行催单，并注明客户要求。②提及：派发投诉工单（详见工单走向）（）

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第10题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么？（)

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第11题

以下哪项是中国联通客服公众号的投诉工单查询和报障工单查询的差异点()。

A.投诉工单查询可以催单，报障工查询单不能催单

B.报障工单查询可以补充内容，投诉工单查询不能补充内容