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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

顾客投诉是我们应该（）

A.诚心诚意地道歉

B.倾听顾客抱怨

C.实实在在解决问题

D.据理力争,抢顾客的话

答案

ABC

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第1题

顾客投诉时我们应该（）

A.诚心诚意地道歉

B.耐心倾听顾客的抱怨

C.实实在在解决问题

D.据理力争，抢顾客的话

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第2题

以下属于投诉处理的有效方式的是（)。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在，诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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第3题

对于客户的投诉，如果责任在于加油站，应该诚心诚意地向顾客道歉，如果加油站没有责任，则不能道歉

。()

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第4题

我们面对顾客投诉不应该（）

A.对待顾客的投诉，坚持首问负责制原则

B.避免与顾客大吵大闹等有损公司形象的事件发生

C.认真倾听顾客投诉，保持冷静和耐心，顾客走后跟同事抱怨，吐槽

D.了解问题所在，分析解决问题的关键

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第5题

顾客进线，他在对话框中持续的抱怨，我们应该认真的倾听，但是在倾听的过程中要让顾客知道我们有在听他的抱怨，并间接的安抚，告知顾客会马上帮他解决问题。对（）

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第6题

对于顾客投诉，做法正确的有（）

A.扎貌接待

B.耐心倾听

C.诚意道歉

D.查找起因，认真解决问题

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第7题

处理顾客投诉的五原则是下列哪些选项（）

A.倾听

B.道歉：并弄清楚原因

C.行动：提出解决问题的方法

D.多谢意见，执行解决方案

E.后续跟进

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第8题

接到顾客的投诉，我们应该以整样的态度对待（）

A.认真倾听

B.打断顾客的讲述

C.表示理解、道歉

D.不道歉、急于辩解

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第9题

遇到投诉首先我们要做的是（）

A.确认问题所在

B.安抚用户情绪

C.道歉

D.倾听用户抱怨

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第10题

顾客抱怨产品品质时，我们应该怎么做呢（）

A.报备值班经理

B.倾听顾客的需求

C.提出解决方案

D.根据顾客需求，为其更换或退掉产品

E.重复顾客的问题，向顾客致歉

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