题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（)提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服

服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A.服务人员

B.广大客户

C.消费者

D.内部人员

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第1题

某企业在设定绩效目标时认为，“两日内回答客户的问题”优于“向顾客提供专业服务”。该企业得出这一结论的原因在于（)。

A.设定目标要使用精确的描述性语言

B.设定目标要使用积极的动词

C.设定目标要确保目标说明准确

D.设定目标要采用简单且有意义的衡量标准

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第2题

自助终端产品服务细则为向使用自助终端产品的顾客提供、、的服务（）

A.及时

B.优质

C.高效

D.规范

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第3题

对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。换句话说，你

越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。()

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第4题

沃尔沃车的汽车修理业务“沃尔沃村”主动培训顾客开好沃尔沃车，这个做法的目的是什么?()

A.为顾客提供个性化服务

B.控制质量

C.向顾客让渡价值

D.为顾客提供定制化服务

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第5题

服务价值是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。（）

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第6题

下列哪一项不属于《电信服务规范》的内容（）

A.电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，制定的服务标准不低于本规范

B.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务说明

C.电信业务经营者对用户暂停或停止服务时，应在二十个小时前通知用户

D.电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备

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第7题

（)指旅游服务结果的质量，即旅游服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、服务设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。

A.感知性质量

B.结构性质量

C.功能性质量

D.技术性质量

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第8题

接待：商品推荐、试穿/试用当顾客对商品产生兴趣时，主动鼓励顾客试穿/用；员工亲自带领顾客到试衣间或指示试衣间位置，并为顾客挂起衣服；提供2个或以上的尺码/或提供同类款式服饰，供顾客试穿、对比；离开试衣间10秒内有员工提供/示意协助，帮顾客整理整齐。（化妆品：邀请顾客体验，帮助顾客将该产品试用在脸上或手上）（鞋类：将顾客带到试鞋座位处，让顾客稍作等候，取出顾客适合的尺码，及偏大/小半码的鞋子，松开鞋带，取出填充物，供顾客试穿，在帮助客户试鞋时能够采用规范的半蹲式服务，协助顾客穿上）询问顾客穿着感受，了解顾客对商品的感受、想法，再次突出产品的特性，巩固顾客购买意识，在顾客试穿时能适当地赞美顾客，并主动提供客观、专业建议，不能一味的附和（）

A.主动推荐商品，主动邀请顾客试穿/用

B.主动推荐商品，试穿/用服务不规范

C.推荐不主动，试穿/用服务不规范

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第9题

企业向顾客提供满意所产生的价值，称为()

A.形象价值

B.人员价值

C.服务价值

D.产品价值

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第10题